Pierre Stanislas, PDG de Wilov, revient sur le succès du « pay when you drive »

Nous avions déjà interviewé Pierre Stanislas, pour qu’il nous expose le concept du « pay when you drive » en assurance auto. Cette formule a séduit de nombreux Français qui ont laissé leur voiture au garage pendant le confinement, et qui, aujourd’hui, télétravaillent de plus de plus. Pierre Stanislas revient donc pour Assurland sur cette année si particulière et sur les perspectives de ce modèle d'assurance d'avenir. 

Quel bilan faites-vous de cette année particulière, depuis notre dernière rencontre ?

Cette année a été une très bonne année pour nous en termes de performances commerciales. Il se trouve que le confinement a permis, je pense, à un certain nombre de personnes de se rendre compte qu'ils payaient à l'année plein pot une assurance pour leur voiture… même si elle restait au garage ! Cela nous a bénéficié, car pendant le confinement nos clients n'ont payé que la prime mensuelle, le forfait de base qui couvre la voiture à l'arrêt, et pas leur forfait au kilomètre, et, donc, ils ont vu mécaniquement leur prime baisser. Cet aspect a beaucoup aidé je crois en termes de bouche à oreille et pour la notoriété de Wilov. Nous avons quasiment un client sur deux qui vient par recommandation d'un de nos clients existants. Les mois de mai et juin ont donc été des mois records pour nous, et nous avons même continué à grandir depuis.

Comment expliquez-vous que cette bonne dynamique se poursuive ?

Cette croissance post-confinement, je crois qu’on la doit à un changement d'approche sur le télétravail. De nombreuses entreprises de taille conséquente et très emblématiques ont annoncé publiquement qu'elles allaient encourager fortement le télétravail, si ce n'est en faire la nouvelle norme. Je pense à PSA Peugeot-Citroën, tout un tas d’entreprises de services, Google, Facebook, Twitter qui ne retourneront pas au bureau avant 2021 voire après. Ce changement de mentalité, sur l'approche du travail, bouleverse aussi la nécessité d'avoir une voiture qui vous sert uniquement à vous y rendre. Les salariés garderont sans doute leur véhicule, au cas où ils doivent se rendre sur le lieu de travail, mais ils souhaiteraient sans doute payer leur assurance uniquement lorsqu’ils s’en servent.  Ce changement d’usage se trouve donc être très adapté à l'offre d'assurance que nous proposons, et au « pay when you drive » de façon générale. L’année écoulée a probablement un peu accéléré ce nouvel usage qu'on voyait arriver depuis très longtemps.

Et de votre côté, vous n’avez pas été perturbé dans votre fonctionnement par cette année particulière ? Comment avez-vous réussi à répondre à cette demande croissante ?

En termes d'organisation chez nous nous n’avons pas été perturbé du tout, puisque tous les outils que nos community managers et conseillers utilisent pour répondre aux clients et faire les souscriptions sont des outils qui sont propriétaires et accessibles de n'importe où, donc en fait, dès le premier jour ils se sont retrouvés en télétravail. Il n’y a pas eu de rupture, tout a pu se faire de chez nous. Notre modèle mélange en effet le fait de pouvoir souscrire à distance, mais aussi de le faire via une visioconférence avec un conseiller, ce qui a pu se poursuivre en télétravail, et qui a beaucoup rassuré nos clients. Car ils ont pu continuer à souscrire en face à face avec quelqu'un, avec un vrai humain, mais avec la facilité du digital, depuis leur smartphone et leur canapé. Grâce à cette facilité, nous avons vu beaucoup de clients qui sont venus par exemple de mutuelles historiques, où ils étaient depuis 20 ou 30 ans. C’est rassurant pour eux de voir que même si nous sommes une assurance en ligne ou digitale, il y a quand même une notion de proximité qui est importante, et qui séduit les assurés habitués aux agences physiques.

Et qu’en avez-vous tiré sur la formule du « pay when you drive » ?

Cette période nous a donc permis d’accélérer, mais aussi de valider la robustesse de notre modèle de tarification, qui est tout sauf un gimmick marketing. Il y a une réalité financière et statistique de mesure du risque derrière, et nous avons pu le prouver. Nous disons simplement que nous vous faisons payer en fonction du risque que vous représentez, et, pour nous, la bonne mesure du risque c'est la fréquence à laquelle vous allez prendre votre voiture. Donc, pendant le confinement, en effet nos primes encaissées ont diminué mécaniquement par rapport à un régime normal, car les gens ne conduisaient pas ou peu, mais en contrepartie le risque a également diminué. Pour nous c'était un véritable test grandeur nature pour prouver la validité de notre modèle d'un point de vue actuariel.

Pouvez-vous nous donner une idée chiffrée de votre progression sur l’année ?

En termes de croissance, nous continuons à croître d'environ 10% par mois, et nous avons dépassé aujourd'hui les 4 millions de trajets assurés. Même si nos clients conduisent peu ils conduisent quand même un peu, ce qui nous permet de continuer à collecter de l'expérience sur notre modèle d'assurance. Nous avons actuellement plus de 10 000 souscriptions et un rythme accéléré en termes d'acquisition de nouveaux clients. Passé le confinement, nous avons continué à progresser pendant l'été, et puis septembre et octobre vont être des mois records depuis notre création. 

« Nous avons pris volontairement le contrepied de ce qui se fait habituellement dans l'assurance auto, où on essaye plutôt de se faire oublier et de faire au mieux uniquement quand il y a un sinistre ».

Est-ce que, comme d’autres assureurs auto, vous avez reçu des demandes de remboursement pendant cette période ?

Cela a été très anecdotique, nous en avons reçu peut-être une ou deux, parce que les gens avaient bien compris que la prime qu'ils payent dépend de leur usage. Nous avons au contraire même reçu des remerciements. Le fait que la prime de nos clients varie tous les mois fait que nous avons des points de contact fréquents avec eux : tous les mois ils ont leur récapitulatif du nombre de jours roulés. Nous nous rappelons donc à eux régulièrement, c'est l'inverse de ce que font la plupart des assureurs, avec lesquels vous n’êtes finalement en contact qu’en cas de sinistre. Nous, nous restons en contact grâce à ces points mensuels, mais aussi via l'application, qui est ouverte en moyenne deux fois par semaine par nos utilisateurs.

En fait, nous sommes très présents dans leur vie, dans leur mobilité, et c'est volontaire. C'est important que nous gardions ce contact, nous avons pris volontairement le contrepied de ce qui se fait habituellement dans l'assurance, où on essaye plutôt de se faire oublier, je crois, et de faire au mieux uniquement quand il y a un moment de « galère ». Nous veillons donc à mesurer la satisfaction de nos clients, notamment suite à un sinistre ou à une demande d'assistance, et sur ce point nous avons encore progressé par rapport à l'année dernière. Si les clients n'étaient pas satisfaits, ça irait très vite, nous restons donc très concentrés là-dessus. Nos chargés de clientèles, qui gèrent la souscription, la gestion du dossier et son suivi, ainsi que les réseaux sociaux, accompagnent les clients tout au long de leur parcours, c’est une culture de la relation-client que nous avons voulu instaurer. 

Allez-vous pouvoir aborder sereinement, en termes de moyens, cette nouvelle période de croissance ?

Nous ne sommes pas inquiets, nous avons recruté au plus fort du confinement, un peu à contrecourant, puis nous avons accueilli une nouvelle conseillère en septembre, et là nous allons encore recruter une ou deux personnes je pense d'ici la fin de l'année. Nous regardons de très près beaucoup de choses, comme le temps que nous mettons à répondre à un client par exemple, pour être sûr de rester aussi proches d’eux qu’avant. Nous avons une équipe très dynamique basée à Amiens, et nous veillons à allouer autant de R&D aux outils mis à leur disposition qu’en recherche et développement sur nos nouveaux produits ou nos applications systèmes. C'est ce qui nous permet de suivre la cadence et de grandir. Nos salariés sont aussi nos premiers utilisateurs et premiers testeurs, avec leurs retours, nous continuons d'être plus efficace avec peu de ressources. Nous nous trouvons un peu à rebours des startups qui lèvent beaucoup d'argent, recrutent énormément et font parler d’elles. Nous sommes contents de vivre un peu cachés et de progresser tranquillement.

Dernier sujet, nous allons voir le réseau 5G se déployer en France prochainement. Comptez-vous sur cette technologie pour améliorer votre service ? Et ne craignez-vous pas qu’elle mette sur le marché du « pay when/how you drive » de nouveaux concurrents ?

De notre point de vue, la 5G ne présente un intérêt que pour les échanges de données « volumineuses », et n’aura d’impact que si la couverture est effectivement largement répandue. Pour mémoire, aucun des opérateurs actuels ne dépasse les 66% de couverture sur le réseau 4G. En d’autres termes, de notre côté, nous n’attendons pas grand-chose de la 5G, ou du moins pas plus que de la 4G. Le « pay when you drive » n’est pas nécessairement consommateur de données : il nous suffit de connaître votre heure de départ et d’arrivée, c’est pourquoi il est possible d’utiliser Wilov sans connexion et même à l’étranger. La 5G aura-t-elle un impact sur d’autres formes d’assurances connectées ? Peut-être, mais nous n’en sommes pas convaincus.

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