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Assurance : du changement dans le domaine de la médiation

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La médiation en assurance : zoom sur les changements

La directive sur le « règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » a été adoptée en mars 2013. Ainsi, les dispositifs de la médiation professionnelle dans l’assurance feraient l’objet de grands changements à travers les mesures de cette directive.

Les mesures essentielles de la directive

Grâce à cette directive, le consommateur a droit à un accès généralisé « aux modes alternatifs de résolution des litiges ». Et de son côté, le médiateur est tenu à « un devoir d’indépendance, d’impartialité et de compétences ».

Cette mesure adoptée par le parlement penche pour la défense de l’intérêt du consommateur. Le Groupement des entreprises mutuelles d’assurance (GEMA) pointe du doigt cette directive qui risque, selon lui, d’amoindrir la protection offerte par le système judiciaire par les sociétaires-consommateurs. Pour le groupement, la raison même de la médiation en assurances est remise en cause.

Le système actuel

Chaque organisme ou compagnie d’assurances dispose d’une entière latitude pour désigner son médiateur. Aucune règle et aucune restriction ne viennent entraver cette liberté. Les seuls critères à respecter ont été définis par la Fédération française des sociétés d’assurances et le Gema. 

En cas de litiges, les consommateurs ont ainsi, soit la possibilité de faire appel au service de réclamation de leur compagnie (médiation interne), soit au médiateur du Gema (médiation professionnelle).

Les changements introduits et leurs éventuelles conséquences

Les consommateurs ne pourront plus recourir simultanément à ces deux types de médiation. Ils devront choisir entre la médiation interne ou professionnelle. De plus, en cas de médiation interne, un collège paritaire mutuelle-associations de consommateurs sera chargé de la désignation du médiateur.

Dans le cas d’une médiation professionnelle, le respect d’un délai de traitement de moins de 90 jours et un contrôle des activités du médiateur figurent parmi les changements introduits.

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