Assurance divers

Assurance et internet : Assurland.com a organisé son Forum annuel avec la FFA

Publié par le , Mis à jour le 30/11/2021 à 10:00

Mardi 14 septembre, Assurland.com a convié l'ensemble de la profession et des médias à débattre sur la digitalisation de l'assurance, à l'occasion du Forum "Assurance et Internet" organisé chaque année par le comparateur d'assurances en ligne.

Pour cette treizième édition, Assurland.com a eu le privilège de recevoir Florence Lustman, Présidente de la Fédération Française de l'Assurance, en tant qu'invitée d'honneur. Florence Lustman, qui représente l'ensemble de l'industrie de l'assurance française, s'est exprimée sur l'impact des évolutions liées à internet sur le secteur.

Le défi d'une relation assureur-assuré omnicanale et fluide jusqu'à la réparation du sinistre

"Pour le consommateur, internet a modifié l'immédiateté. Désormais, on veut à la fois du service, des réponses, une disponibilité h24 et une qualité de service" a-t-elle introduit. Pour l'assurance, il y a là un double défi. Après les échanges virtuels et sans coutures, vient le temps de la réparation concrète du sinistre : couvrir une toiture, dépanner une voiture... "Internet offre des possibilités extraordinaires en termes de service, mais il ne fait jamais oublier le bout de la chaîne." a rappelé Madame Lustman. Avec les évolutions permises par le digital, les attentes des assurés sont démultipliées : "Aujourd'hui, les clients veulent tout : une relation de plus en plus étroite, personnalisée mais aussi omnicanale. Une relation digitale fluide, mais avec la possibilité de parler à un humain en cas de besoin". Elle a d'ailleurs rappelé qu'au premier confinement, la collecte en assurance vie avait chuté notamment en raison du manque de contacts directs entre les clients et leurs conseillers.

"Il y a encore des progrès à faire pour atteindre le full digital, mais les contraintes réglementaires et de conformité inhérentes à la profession le permettront-elles ?" s'est ensuite interrogée la Présidente de la Fédération. "C'est un challenge pour le futur".

La maîtrise de la donnée, axe déterminant pour l'assurabilité

Mutualiser ou pricer individuellement ?

La discussion s'est ensuite poursuivie autour des données, métier historique des assureurs, et de l'assurabilité. Avec l'internet et l'intelligence artificielle, le secteur a vu arriver un afflux important de datas. "Lorsqu'on les maîtrise, on peut accéder à une bien meilleure connaissance de son client, et peut-être même de son risque. Mais comment toutes ces informations seront-elles utiles pour mieux assurer, ou assurer plus de monde à l'avenir ?" a questionné Florence Lustman. L'enjeu est en effet important, une connaissance fine des données de l'assuré, qui peut conduire jusqu'à un pricing individuel - à l'usage - est-il compatible avec la mutualisation qui est un des pilliers de l'assurance ? "Les gens veulent-ils payer uniquement le prix de leur risque, en fonction de leur profil ou de leur activité, ou être assuré pour tout ?". 

Capture Twitter FFA

L'usage du digital sert aussi la prévention

De nombreuses compagnies le font désormais : envoyer un sms en prévision d'un événement naturel potentiellement dangereux, quand l'assuré se trouve à proximité, ou encore analyser les photos des sinistres avec l'intelligence artificielle. "La digitalisation permet aussi d'améliorer la qualité du service". Surtout en santé, a précisé la Présidente. "La donnée, dans son traitement individuel, pourrait nous aider à nous faire progresser dans l'amélioration de l'état de santé. Rappelons que la France n'est pas bien placée sur ce sujet, l'espérance de vie en bonne santé ne s'élevant qu'à 63 ans pour les hommes et 64 ans pour les femmes". 

"Santé connectée, maisons connectées, mobilité connectée, smart cities... tous ces écosystèmes représentent des challenges pour les assureurs. Avec deux conditions : qu'ils arrivent à analyser ces quantités de données, et à se positionner sur cette chaîne de valeur, sans se cantonner au strict exercice de leur activité d'assurance".

La Présidente de la Fédération Française de l'Assurance a ensuite rappelé que la profession avait remporté une importante bataille auprès des constructeurs automobiles, pour accéder aux données du véhicule en cas de sinistre. Les modalités d'application sont en cours.

Le débat s'est ensuite poursuivi par une séance de questions / réponses entre la salle et Madame Lustman.

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