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Digital : les assureurs ne satisfont pas les attentes des clients

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Digital : les assureurs répondent-ils aux attentes des clients ?

Selon une étude de l’agence notation digitale D-rating, le secteur de l’assurance serait à la traîne sur le digital. Après avoir analysé 21 marques d’assurance, l’agence révèle que les attentes des clients ne sont pas respectées.

21 marques d’assurance passées au crible

Une expérience client insatisfaisante. Soutenue par la banque publique d’investissement Bpifrance, l’agence de notation digitale D-Rating a analysé le comportement digital du secteur de l’assurance. Et le bilan n’est pas réellement positif pour les assureurs. Selon D-rating, le secteur de l’assurance est à traîne sur le sujet. Des applications trop peu utilisées, un trafic web bien faible : les assureurs sont en retard, et cela ne satisfait pas les clients. Pour parvenir à cette conclusion, l’agence a passé au crible 21 marques d’assurance :

  • Compagnies : Allianz, Axa, Swiss Life, Generali, CNP Assurances ;
  • Mutuelles d’assurance : Groupama, Macif, Matmut, Maif, MMA, GMF et Maaf ;
  • Mutuelles santé : Harmonie Mutuelle, La Mutuelle Générale, MGEN ;
  • Assureurs directs : Amaguiz, Direct Assurance, L’olivier, Eurofil, Allsecur ;
  • Start-up : Alan.

Réseaux, web : un trafic insatisfaisant    

Selon cette étude, la présence des assureurs sur les canaux digitaux n’est pas ce qu’elle devrait être. Le trafic web mensuel des 21 marques est 16 fois inférieur à celui du secteur de la banque de détail. Un retard particulièrement visible sur le canal mobile. Seulement 49 % de leurs sites sont adaptés à la lecture sur un smartphone (« mobile responsives »). Le trafic web n’est néanmoins pas le seul à être délaissé. Celui via les réseaux est presque inexistant. Les assureurs n’ont pas encore massivement investi les réseaux sociaux et les objets connectés. Bien au contraire. Malgré le fait qu’ils soient présents (100 % sur Twitter, 90 % sur Linkedin, 86% sur Youtube et Facebook), ils ne génèrent que trop peu de trafic.

Des applications inutilisées mais des offres croissantes sur les objets connectés

Le mobile n’est décidemment pas le canal privilégié des assureurs. Encore une fois ce n’est pas leur présence qui est à remettre en cause, mais leur activité. Sur les 151 applications mobiles passées en revue par l’étude de D-Rating, le bilan est peu flatteur. Notamment pour ce qui est du taux d’utilisateurs actifs. A titre de comparaison, ce dernier est bien plus faible que celui des applications bancaires (1,7 % contre 16,5 %). Seules celles de MMA et de la MAIF parviennent à sortir du lot.

Si les applications mobiles font parties intégrantes des nouveaux territoires digitaux, c’est également le cas des objets connectés. Sur l’ensemble des marques analysées, 53 % proposent au moins une offre d’assurance. Si pour la majorité il s’agit d’assurance dommages, il en existe également d’autres comme l’assurance auto proposée par Altima, filiale de Maif.

Les comparateurs ne génèrent pas assez de souscriptions

Depuis quelques années, les nouvelles réglementations encouragent fortement la concurrence. Que ce soit la loi Hamon, ou l’amendement Bourquin, les assurés peuvent changer de contrat bien plus facilement. Des économies qu’il est possible de réaliser en comparant les offres d’assurance grâce aux comparateurs en ligne. Pourtant, le rapport de D-Rating met en exergue que seulement 9 % des nouvelles souscriptions sont générées par ces sites. Pour l’agence de notation, le problème vient du fait que les comparateurs soient restés « ancrés sur une stratégie digitale de première génération ». Ce faible taux de souscriptions pourrait également s’expliquer par le fait que l’usage d’un comparateur ne soit pas encore intégré par les Français. Aux Royaume-Uni, l’assureur auto et habitation Hastings explique ainsi vendre 90 % de ses assurances auto par ce biais.

 
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Nous accumulons une multitude de disfonctionnement chez notre assureur "D.A." après avoir souscrits 3 contrats auto dans notre foyer (en juin 2017). Nous avons eu, entre autres: - une résiliation de contrat par erreur. - Une mise en demeure pour non paiement d'un contrat que nous avions résilié deux mois avant avec courrier recommandé selon loi Hamont. - Nous avons découvert après 14 mois que le contrat de l'ancienne compagnie n'avait jamais été résilié, alors que "DA" nous avait confirmé s'en être chargé et que tout était en ordre. Le fonctionnement en ligne n'est pas concluant, plus d'une dizaine d'interlocuteurs pour traiter un disfonctionnement qui se transforme forcément en "litige", sans oublier les enquêtes de satisfactions en ligne incessantes !!

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