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L'assurance, premier secteur d'activité en matière d'expérience client

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Expérience client : l'assurance toujours leader

Selon la seconde édition de l’étude menée par le cabinet KPMG sur l’expérience client, l’assurance conserve sa première place face aux autres secteurs d’activité. Pour le classement entreprise, la Maif passe désormais troisième, devancée par les hôtels Mercure et PayPal.

La grande distribution rattrape l’assurance

L’assurance, championne de l’expérience client. L’année dernière, le cabinet de conseil KPMG dévoilait que l’assurance était à la pointe de l’expérience client, devant tous les autres secteurs de l’économie. Une première place conservée cette année. La seconde édition de l’étude menée par KPMG démontre en effet que l’assurance, et plus particulièrement la mutualité, est championne toutes catégories en la matière.

Comparée à l’édition 2018, celle de cette année indique néanmoins que l’écart se réduit face à d’autres secteurs d’activités. Selon l’indice Customer Experience Excellence (CEE, équivalent à une note sur 10) utilisé par KPMG, l’assurance régresse de 8 points, passant de 7,19 à 7,11. A l’inverse, la grande distribution alimentaire progresse de 11 points et est désormais attribuée d’une note de 7,11, elle aussi.

Pour calculer cette note, KPMG se base sur six critères bien définis : l’intégrité, la résolution, l’empathie, la personnalisation, le temps/effort et les attentes. Si l’assurance domine les trois premiers critères, elle n’arrive qu’en troisième ou quatrième position sur les trois autres. Des points sur lesquels la grande distribution arrive première.

La Maif, premier assureur en matière d’expérience client

Pour ce qui est du classement « entreprise », dominé l’année dernière par la Maif, ce sont les hôtels Mercure qui truste la première place. La société d'assurance mutuelle régresse de deux places et se classe désormais troisième, juste derrière PayPal. Malgré une baisse de 13 points de son indice, la Maif reste néanmoins le premier assureur en matière d’expérience client. La mutuelle d’assurance est d’ailleurs le seul assureur présent dans le top 10. KPMG souligne enfin la très bonne performance de MMA, qui, avec 40 places gagnées, passe de 36e sur les 167 marques analysées.

 
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