Assurance - divers

Le CCSF veut mettre fin au démarchage téléphonique abusif

Publié par le , Mis à jour le 20/11/2019 à 17:52

Les personnes âgées et isolées sont les principales victimes du démarchage téléphonique

Ce mardi 19 novembre, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), un organisme paritaire qui réunit divers représentants d'établissements financiers et de consommateurs, a publié un avis concernant le démarchage téléphonique en assurance. Cet avis vise à assainir les pratiques parfois abusives des assureurs et à protéger les citoyens contre le harcèlement téléphonique.

Donner l'initiative au particulier et au client potentiel

L'avis, qui vise les « appels à froid » (appels non-désirés ou demandés par le client potentiel), veut contraindre les distributeurs à respecter les points suivants (source : Avis du CCSF relatif au Démarchage téléphonique en assurance) :

  • si le prospect indique son absence d'intérêt pour l'offre qui lui est présentée, le distributeur n'insiste pas et ne le rappelle pas ;
  • le recueil de son consentement ne peut se faire en aucun cas lors de l'appel à froid ;
  • le recueil de son consentement doit être formulé par écrit ;
  • la communication orale, par le prospect, d'un code qui lui aura été transmis par SMS ne vaut ni consentement, ni signature ;
  • si le prospect décide de convenir d'un rendez-vous téléphonique. Celui-ci ne peut avoir lieu qu'après lui avoir laissé un délai de 24 h pour prendre connaissance des documents précontractuels.

Ainsi, le particulier pourra mettre un terme à tout appel importun selon son désir. In fine, le démarcheur devra raccrocher et ne pourra plus rappeler ce particulier sans son consentement. En outre, le consentement du particulier démarché ne pourra plus se limiter à une approbation orale, mais devra comprendre une trace écrite. Seule cette preuve pourra témoigner de l'engagement du client. Cela devrait suffire à mettre un terme à une pratique très largement récriminée par les associations de consommateurs : la transmission orale par un particulier d'un code envoyé par SMS ou d'une phrase ayant valeur de preuve de souscription et d'engagement.

De plus, les démarcheurs ne pourront plus proposer de contrats pour des risques déjà assurés par un particulier ne pouvant pas résilier son engagement par rapport audit risque. Enfin, en cas de souscription, l'assureur se verra contraint d'envoyer une « lettre de bienvenue » à son nouveau client. Cette lettre devra inclure la date de conclusion et de début du contrat, l'existence d'un droit de rétractation et ses modalités.

Il s'agit surtout de protéger les consommateurs les plus âgés, qui sont les cibles principales des démarcheurs. En effet, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a constaté que certains assureurs ne respectaient pas les règles de prospection des clients, en particulier parmi les tranches d'âge les plus avancées. « On avait des démarcheurs qui souscrivaient des contrats en cinq minutes. Les abus étaient très fréquents et on avait de très nombreuses victimes », allègue Matthieu Robin, chargé de mission secteur financier chez UFC-Que Choisir ce mercredi 20 novembre sur France Info. « C'est vraiment quelque chose qui revient particulièrement dans les litiges : c'est simplement 25% des contrats sur l'assurance santé, alors que c'est 72% des réclamations. Les victimes sont des personnes isolées, âgées », ajoute-t-il.

Un avis sur le démarchage téléphonique qui crée le consensus autour du CCSF

Avec cet avis, l'objectif du CCSF est clair : interdire purement et simplement la vente de contrats d'assurance par téléphone dès le premier appel. Et cette mesure sera appliquée à date du 1er juillet 2020 ! « C'est une première étape contre le harcèlement par téléphone », s'enthousiasme Matthieu Robin. « Mais à ce stade, ça reste quand même insuffisant dans la mesure où l'on souhaite vraiment que les consommateurs qui ne veulent pas être démarchés, harcelés, ne le soient pas définitivement. »

Le CCSF a également ajouté que l'avis a été « approuvé à l'unanimité par les représentants des entreprises et courtiers d’assurance, ainsi que par les représentants des clientèles de particuliers et les représentants des organisations syndicales, représentatives des personnels des établissements financiers. »

Les associations de consommateurs qui avaient déjà le démarchage téléphonique dans le collimateur se réjouissent déjà d'une telle mesure et se félicitent de ce progrès. Ces dernières visent à long terme une interdiction totale et définitive du démarchage téléphonique. Planète CSCA a affirmé de son côté assumer ses responsabilités. Le délai imparti pour changer de stratégie « constitue un horizon de temps raisonnable », allègue le syndicat des courtiers d'assurance. Le groupement des comparateurs en assurance et banque (GCAB) a quant à lui exprimé sa volonté de se conformer à l'avis du CCSF. Il compte déjà mettre à jours les mentions d'informations sur le démarchage téléphonique des formulaires en ligne. Seule l'Association française des société financières (ASF) a exprimé un certain mécontentement, jugeant que l'avis du CCSF « va au-delà des pratiques abusives d'une minorité d'acteurs. »

 
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