Assurance - divers

Les assurés globalement satisfaits de leurs assureurs

Publié par le , Mis à jour le 23/05/2019 à 14:50

Les clients plutôt satisfaits de leur relation avec l'assureur

Eloquant, spécialiste de la Relation Client vient de publier une étude sur la relation clients dans le secteur de la banque et de l’assurance. Les assurés seraient globalement satisfaits de leur relation avec leur compagnie, mais l’argument de la résiliation de l’assurance reste leur meilleure arme.

Les clients satisfaits des banques et des assurances

L’analyse des 105 327 verbatims a permis à Eloquant de conclure que les clients étaient globalement satisfaits de la relation client. L’analyse a révélé 70 % d’opinions positives (soit 5 points en plus en 3 ans), contre seulement 30 % d’insatisfactions.

Relation assurés / assureur : les attentes clients ne changent pas

Afin de comprendre les attentes des assurés ou des clients des banques, Eloquant a procédé à l’analyse d’avis déposés par les clients depuis 10 ans, sur les sites d’avis Trustpilot et le site Opinion-assurances.com.

Le constat est flagrant : les attentes des clients par rapport à leur assureur ou leur banquier ne changent pas, que ce soit à partir de l’analyse des termes sur 10, 3 ou 1 an.

Les préoccupations sont toujours du même ordre :

  • la compétence (25 % des avis)
  • le tarif et les offres (10 à 12 %)
  • l’attitude conseiller (8 à 10 %)

La résiliation assurance, menace en cas d’insatisfaction

En cas d’insatisfaction exprimée, les clients invoquent facilement leur droit à la résiliation (12 % pour les clients des banques, 18 % pour les assurés). Ce n’est pas étonnant, pour le secteur de l’assurance : ces dernières années, les assurés ont bénéficié de lois sur la simplification de la résiliation d’assurance en leur faveur : loi Lagarde, Hamon, amendement Bourquin, etc.

La menace juridique est également utilisée en cas d’avis négatif à hauteur de 7 %.

La notion d’ « attente » dans les banques n’est évoquée que dans 3 % des avis clients mais est jugée très négativement par 75 % des clients.

 
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