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Sociétés d'assistance : Saïd Fard (SNSA) raconte à Assurland l'épreuve du Covid-19

Publié par le , Mis à jour le 07/10/2020 à 15:25

Saïd Fard est le secrétaire général du Syndicat nationale des sociétés d'assistance (SNSA)

L'année 2020 a été une année bousculée. La crise sanitaire de Covid-19 et le confinement ont fortement heurté les secteurs d'activité de l'assistance. La question des rapatriements a été notamment plus complexe en cette période. Pour en savoir plus, Assurland.com a interviewé Saïd Fard, secrétaire général du Syndicat National des Sociétés d'Assistance (SNSA). Il nous explique comment ont fonctionné les sociétés d'assistance durant le confinement et la période estivale.

Durant le confinement, on a constaté une baisse de l'activité en assistance. Y a-t-il eu un effet de reprise durant la période estivale ?

Effectivement, le confinement a été une période assez sensible pour les sociétés d'assistance, avec une baisse d'activité dans tous les secteurs : auto, voyage... Pour la période estivale, on prévoyait une remontée de l'activité, notamment en assistance automobile avec une reprise du trafic accrue dans l'hexagone.

Les Français ont de fait privilégié la France comme destination de vacances, impliquant donc plus de déplacements en voiture. Les déplacements des Français ont, d'une certaine manière, compensé le volume perdu avec les étrangers qui n'ont pas traversé la France cette année. Mais la situation a été assez contrastée : nous pensions que l'effet de reprise des activités serait bien réparti entre juillet et août. Or nous avons constaté une baisse des interventions en juillet, que toutes les sociétés d'assistance n'ont d'ailleurs pas enregistré de la même manière, et il y a eu un effet de reprise beaucoup plus important en août. Finalement, cela a entraîné une activité en légère hausse en 2020 d’environ + 1 % par rapport à 2019 sur l'ensemble de la période estivale.

Nous anticipions également un impact dans le secteur du voyage, en particulier en long courrier. Cette activité a connu une baisse significative, d'environ 50 % par rapport à l'année précédente. Cependant, nous avons enregistré un certain nombre de dossiers plus complexes à gérer compte tenu de la situation Covid-19. En effet, nous devions notamment respecter des mesures sanitaires strictes et il n'était pas possible de rapatrier les gens comme nous le souhaitions. Chaque pays a défini ses règles sanitaires. L'activité a donc été assez soutenue malgré un nombre de dossiers moindre.

Cette année encore, l'Espagne reste une nouvelle fois la destination qui a comptabilisé le plus de dossiers. Les destinations un peu plus long courrier tels que les USA sont absentes de notre bilan d'opération. Les français ont voyagé plutôt en Europe, plus particulièrement dans les pays limitrophes de la France.

Les délais d'attente pour l'assistance ont-ils été plus longs durant la période estivale ?

Notre qualité est de nous adapter très rapidement à la situation. De manière générale, les délais d'attente n'ont pas augmenté durant la période estivale. Nous avons rempli nos missions d'assistances de manière habituelle, c'est-à-dire intervenir le plus rapidement possible auprès des assurés et des clients des sociétés d'assistance.

Il n'en demeure pas moins que la tâche a été plus difficile sur certains aspects, comme par exemple dans l'activité auto de trouver dans les meilleurs délais des voitures de remplacement. Nous avons dû mettre en place des solutions complémentaires avec l'implication forte de nos collaborateurs gestionnaires de réseaux afin de pénaliser le moins possible les clients.

Moins d'activité, mais des dossiers plus complexes à gérer, comment s'en est sortie l'assistance voyage cet été ?

Du côté opérationnel des missions d'assistance voyage, nous avons toujours la même approche des dossiers. Nos équipes interviennent grâce à un réseau international qui a fonctionné de manière optimale. La difficulté demeure plutôt dans les mesures sanitaires à respecter, avec des dossiers qui nécessitent plus d'autorisation pour s'assurer que les personnes à rapatrier soient transportables et qu'elles puissent cohabiter avec les autres passagers.

Il y a des normes et des mesures qui changent au fil du temps, d'un pays à un autre et qu'il faut satisfaire. Il faut veiller à ce que le rapatriement s'effectue dans des conditions respectant les normes à la fois des pays destinations de voyage et celles imposées par le gouvernement français. Il faut , par exemple être en mesure de démontrer que la personne à rapatrier n'est pas atteinte de Covid-19. Dans le cas d'une maladie ou d'un accident, une fois les autorisations administratives et sanitaires obtenues, il faut veiller à ce qu'une personne nécessitant un rapatriement en avion de ligne puisse aussi respecter les mesures de distanciation sociale et règles adaptées et/ou imposées par la compagnie aérienne sinon mettre en place des avions sanitaires. C'est en cela qu'une mission de rapatriement pourrait s’avérer un peu plus longue et plus complexe. En dehors de ces aspects, les conditions et l'organisation des rapatriements n'ont pas souffert de plus de complexités.

Du point de vue économique, il est plus difficile de répondre. Cela dépend des sociétés en elles-mêmes, de leur modèle économique, des spécificités des contrats qu'elles proposent.

L'assistance habitation a-t-elle vertu à évoluer avec les nouvelles pratiques comme le télétravail ?

Cet été, nous avons constaté suite au confinement et aux mesures de télétravail une évolution assez importante de l'assistance habitation. Les assurés et clients étaient plus présents chez eux et nous comptabilisons presque 20 % de dossiers en plus par rapport à 2019.

Le télétravail ne représente pas un risque en soi. La fréquence des sinistres change, mais pas leur nature. On aura par exemple moins de problèmes de personnes oubliant leurs clés à l'intérieur de leur appartement mais plus de problèmes de fuites d'eau, de casse ou d'électricité nécessitant une intervention d'urgence. L'assistance habitation ne change donc pas vraiment de forme.

Après une certaine accalmie, le secteur de l'assistance santé redoute-t-il une explosion de la demande pendant l'automne et l'hiver ?

Durant le confinement, il y a eu de nombreux cas de reports d'interventions chirurgicales. Les patients qui devaient être opérés pour des raisons considérées comme non-urgentes ont vu leurs opérations différées. Aussi nous avons constaté une reprise de l'ordre de 7 % après le confinement, pour cette activité qui ne connaît traditionnellement pas de saisonnalité.

Nous avions également envisagé la poursuite de ce phénomène pour l'automne. Nous connaîtrons toutefois une nouvelle accalmie si les établissements hospitaliers décident de prioriser les cas de Covid-19. Entrent aussi en compte les décisions des autorités sanitaires, qui peuvent changer. Nous restons toutefois sur une hypothèse de reprise.

Par ailleurs, l'activité de téléconsultation a connu, naturellement, une évolution sensible pendant le confinement et s'est poursuivie durant la saison estivale. Cette activité semble bien répondre aux attentes des Français en évolution constante dans ce domaine.

Avec une activité stable pour 2020 mais une variation dans l'activité des produits, le secteur de l'assistance va-t-il muter ?

La capacité d'adaptation des sociétés d'assistance est dans leur ADN. Nous avons cette capacité à nous adapter rapidement pour répondre à des besoins qui peuvent évoluer avec des délais assez exigeants. Nous sommes donc en mutation constante. Les prévisions sont toujours une aide, mais nous ne nous basons pas seulement dessus car ces dernières peuvent évoluer constamment.

Par exemple, un secteur comme l'assistance automobile qui a eu besoin de plus d'interventions que d’autres secteurs, a pu effectivement bénéficier du soutien des chargés d'assistance venus en renfort des secteurs moins touchés. Nous sommes en permanence en train de nous réorganiser pour faire face aux engagements que nous avons pris avec les assurés et les clients.

2020 est une année complexe, avec beaucoup de contrastes. Nous n'avons pas les mêmes évolutions d'activités d'un mois à l'autre de façon assez évidente. Durant le confinement, nous avions placé l'essentiel de notre personnel en télétravail, avec des déplacements seulement quand cela était nécessaire. S'il est vrai que le télétravail était déjà instauré au sein des sociétés d'assistance, le confinement s'est présenté comme un test en grandeur nature : nous n'avions pas expérimenté le travail à distance à une telle échelle jusqu'alors.

Notre grande satisfaction est que nous n'avons pas eu à subir cette année. Le confinement était une période assez dense car nous avons dû mettre en place une nouvelle organisation, mais cela a permis que les interventions nécessaires se déroulent dans les meilleures conditions pour tout le monde.

 
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