Assurance auto

Assurance auto : l'expérience client réussie selon Exton Consulting

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Qu’est-ce qu’une expérience client réussie ?

L’expérience client est d’une importance primordiale pour les compagnies d’assurance. Mais quels en sont les ressorts ? Le cabinet de conseil en stratégie et management, Exton Consulting, vient de publier les résultats de son étude sur le sujet.

Le parcours d’achat du contrat d’assurance auto jugé très satisfaisant

Comment avoir une bonne expérience client ? Voici une question importante, une interrogation pour la plupart des assureurs. Qu’ils soient rassurés, Exton Consulting vient d’y répondre. Le cabinet de conseil en stratégie et management vient de dévoiler les résultats de son étude menée auprès de 6 000 assurés dans 4 pays (Allemagne, Angleterre, France, Italie) sur l’assurance auto.

Le premier point qui ressort de cette étude est positif pour les assurances. Concernant les moments importants de la relation, la perception des assurés Français est bonne. Pour ces derniers, le point le plus satisfaisant s’avère être le parcours d’achat du contrat (note de 7,9/10). Exton Consulting indique que les sondés mettent en avant la facilité du traitement, son instantanéité ainsi que les qualités relationnelles de l’assureur. Ces causes de satisfactions sont validées quel que soit le canal utilisé durant ce parcours d’achat. A noter que les Français effectuent majoritairement leur demande de devis sur internet (70 %). Une donnée importante mais à relativiser car seulement 15 % souscrivent un contrat d’assurance auto en ligne. Pour améliorer l’expérience client, les assurés sondés recommandent de simplifier la navigation mais aussi d’améliorer l’attractivité visuelle et la clarté des informations.

Satisfaire le client pour qu’il puisse devenir promoteur de l’assurance

Mais une fois le contrat d’assurance auto souscrit ? Exton Consulting s’est justement intéressé aux traitements des sinistres. Et d’après leur étude, 46 % des assurés indiquent que ce moment a permis de renforcer leur fidélité vis-à-vis de leur compagnie d’assurance. Un sentiment exacerbé chez les clients satisfaits (76 %). Cette satisfaction lors du traitement d’un sinistre provient en premier lieu de la qualité de l’assistance. Ils sont ainsi 90 % à se déclarer satisfait de leur assisteur lors de cette étape du traitement du sinistre. Les chiffres sont néanmoins nettement moins bons lorsqu’est évoquée la prise en charge financière. Pour les sondés il y a un réel manque de pédagogie. Ils conseillent alors de mieux expliquer le montant de la franchise, les garanties, l’avance de frais et le reste à charge.

Si les assurés souhaitent que ce moment de la relation client (traitement du sinistre) soit irréprochable c’est qu’il arrive peu souvent. En moyenne, un assuré est confronté à un sinistre auto tous les 4 ans. Et lorsqu’un sinistre arrive, l’assuré s’attend à la meilleure relation client. Un véritable enjeu pour les assureurs puisque si ce moment est réussi, le client devient promoteur de l’assurance.

 
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