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Assurance auto

Assurance auto : la gestion européenne des sinistres en question

Publié par le , Mis à jour le 22/10/2012 à 14:43
Produit obligatoire et réglementé de l’assurance, l’assurance auto se caractérise par une concurrence bien réelle, une rentabilité volatile et une banalisation accrue. De fait, la gestion des sinistres, qui constitue souvent le seul canal de communication entre assuré et assureur, peut apparaître comme un véritable outil de fidélisation.

Une étude paneuropéenne

Réalisée par Ipsos-MORI pour Ernst & Young, une récente étude permet de jauger la satisfaction des clients des compagnies d’assurance automobile en France, en Belgique, en Allemagne en Italie, aux Pays-Bas, en Espagne et en Grande-Bretagne. Dans chacun de ces pays, au moins 700 assurés ont été interrogés en ligne.

Enseignement principal de cette enquête, les assurés se disent en général satisfaits de la prestation offerte en cas de sinistre. Ainsi, parmi les personnes qui accordent une note de 8 ou 9 à leur expérience de la gestion du sinistre – sur une échelle de 1 à 10 – ils sont 49 % à se dire prêts à demeurer fidèles à leur assureur. Ce pourcentage grimpe à 68 % chez ceux qui octroient la note de 10. Logiquement, les assurés qui accordent une note entre 0 et 5 ont changé d’assureur ou envisagent de le faire.

Par pays, les clients qui donnent une note d’au moins 8 sur 10 représentent :
• 70 % des personnes sondées en Allemagne
• 68 % aux Pays-Bas
• 65 % en Belgique
• 57 % en Grande-Bretagne
• 56 % en France
• 49 %en Espagne 
• 46 % en Italie

Comment satisfaire son client ?

Il ressort de cette étude d’envergure que les assurés veulent avoir le sentiment que leur déclaration de sinistre est entre les mains d’une personne compétente et professionnelle. C’est le facteur le plus critique ! La satisfaction des clients est donc plus importante pour les compagnies d’assurance qui ont pris soin de mettre en place un suivi pour les clients qui ont émis une déclaration de sinistre.

Jean-Charles Guéganou, associé Ernst & Young, considère : « Ces résultats confirment que le traitement des sinistres constitue une occasion unique d'instaurer une bonne relation avec l'assuré et que la qualité de la communication est essentielle. Cependant, celle-ci doit être adéquate afin de ne pas être considérée comme feinte ou simplement destinée à retarder l'indemnisation. Le défi consiste à doter le personnel des capacités nécessaires pour faire preuve de compétence et de compréhension. Ils doivent aussi veiller à ce que la communication soit ancrée dans le processus de réclamation et habiliter les employés à traiter avec empathie les problèmes qui pourraient surgir ». 

Et Jean-Charles Guéganou de conclure : « L'étude confirme que la gestion des sinistres constitue un moment crucial pour la fidélisation de l'assuré. Une communication optimale avec l'assuré représente la clé du succès et peut avoir un impact profond sur les coûts de fidélisation ».

 
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