Assurance vie

Clients mécontents : l'Afer souffre toujours de bugs informatiques

Publié par le , Mis à jour le 20/12/2019 à 15:09
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L'Afer souffre de bugs depuis sa migration informatique

Depuis le début du mois d'octobre, le site de l'Association Française d'épargne et de retraite (Afer) est victime de nombreux bugs informatiques, empêchant les adhérents d'effectuer quelconque opération sur leur assurance vie. Ces derniers n'ont pas tardé à faire part de leur mécontentement.

En cause : la migration informatique du site

Le 1er octobre 2019, l'assureur Aviva a procédé à une migration informatique pour l'Afer. L'objectif de l'opération était de moderniser le système d'information de l'Afer. Âgé de 42 ans, ce dernier avait bien besoin d'une mise à jour. Mais tout n'a pas fonctionné comme prévu et le site a subi de nombreux bugs, pour la plupart toujours irrésolus. Versements, adhésions, résiliations, affichage dans l'espace adhérent, gestion des contrats... tous ces mouvements sont pour le moment bloqués ou d'accès difficile.

Et l'Afer ne s'en cache pas. « Mes chers Adhérents, comme vous, je constate des dysfonctionnements sur la gestion de notre contrat, conséquence de la migration informatique. J’ai demandé à notre partenaire assureur Aviva, en charge de cette mission, de tout mettre en œuvre, et sans délai, pour que cessent ces difficultés afin  que tous ensemble nous retrouvions la qualité du service de l’Afer. Je vous tiendrai personnellement informés dans les tout prochains jours des mesures prises », a communiqué Gérard Bekerman, président de l'Afer sur le site afer.fr.

Des clients à bout

Tel que l'on pouvait s'y attendre, les clients de l'Afer ont très vite exprimé leur colère face à ce problème, qui dure maintenant depuis plus d'un mois. Sur le site d'avis Opinion-assurances.fr, les témoignages d'internautes en colère fusent :

« La migration informatique était prévue depuis octobre 2017. L'impossibilité actuelle de contacter Afer et d'effectuer des opérations de retrait laisse craindre le pire quant à la situation actuelle de cet assureur. Je pense que notre épargne est en grand danger », peut-on lire sur un avis déposé sur le site au 24 octobre.

« Ces derniers mois, l'écran d'accueil change tout le temps ; c'est à nous de nous adapter !!! Les demandes ne sont pas prises en compte ou classées sans suite et on se retrouve dans les difficultés. Sans compter que les intérêts ont fortement baissé pour les adhérents. Et pas moyen d'avoir quelqu'un au téléphone », surenchérit une internaute.

En effet, le nombre d'appels entrant pour l'Afer est trois plus élevé qu'en temps normal ; le problème informatique crée un effet boule de neige qui se répercute sur l'ensemble de la communication. Et les retards s'accumulent : « depuis environ un mois, sur toutes les demandes de rachats et de versements il y a du retard. En général, le délai maximum d'un mois est tenu, mais habituellement cela va plus vite. Quelques adhérents nous appellent pour s'en plaindre », explique un correspondant Afer à l'Argus de l'assurance.

L'association avoue ne pouvoir gérer qu'un quart de ces appels et renvoyer ceux qu'elle ne peut traiter dans l'immédiat à des courtiers et autres agents. « Nous partageons leur désagrément et mobilisons tous les moyens pour qu'Aviva soit à la hauteur du service auquel il nous avait habitué », explique l'association.

Une situation qui devrait se rétablir dans les prochaines semaines

Malgré tout, Pierre Haas, directeur général du GIE Afer annonce un rétablissement de la situation dans les semaines à venir. « La migration informatique, réalisée avec succès fin septembre, a permis de transférer sur ce nouveau système près de 850 000 contrats Afer, représentant près de 54 milliards d’euros d'encours pour 760 000 adhérents. La modernisation des outils du GIE Afer permet d’offrir aux adhérents et partenaires de nouvelles fonctionnalités pour le suivi de leurs portefeuilles et la réalisation de leurs opérations. En outre, ces outils permettent un renforcement de la sécurité des opérations. Dans des migrations de cette ampleur, l’appropriation par les utilisateurs implique souvent de nombreux questionnements sur la prise en main. De nombreux appels ont ainsi surchargé nos centres d’appel et le traitement des opérations non digitalisées accuse pour certaines un retard important. Ces délais n’auront pas d’incidence in fine sur le traitement des opérations des adhérents en bonne date de valeur. Toutes nos équipes sont mobilisées pour faire face aux sollicitations des adhérents et des apporteurs », assure-t-il. À l'heure actuelle, la patience reste de mise pour les adhérents.

 
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13 RÉACTIONS
salesse chantal 19/05/2020 à 15:19

malgré plusieurs réclamations, je ne peux toujours pas acceder à mon compte et ceci depuis le mois d'octobre !!!! et nous sommes en mai. Je commence à me poser des questions : A QUI profite ce "SOIT-DISANT" beug informatique. Si vos informaticiens sont des incapables, il faut en changer ...... A moins que ?????

Assurland.com, le comparateur d'assurances
Assurland.com 20/05/2020 - 10:42

Bonjour, 

Vous venez d'écrire un commentaire sous un article d'Assurland.com. Nous ne sommes pas Afer. Nous vous invitons à les contacter pour régler votre problème de connexion. 

Cordialement, 

L'équipe d'Assurland.com

salesse 08/05/2020 à 17:42
Le 8 MARS j'ai laissé une "réclamation " concernant l' Afer . Nous sommes le 8 MAI et je n'ai toujours aucune réaction de l'Afer !!!!!!! Cette enseigne n'existerait plus ????????
Martial 08/05/2020 à 11:46
fevrier 2020 J'ai desactivé mon bloqueur de pub du navigateur , j'ai recu un nouvau mot de passe , j'ai pu me connecter . Mai 2020 impossible de me connecter! je n'ai pas de bloqueur de pub, La conseillere par telephone ne peut pas se connecter non plus sur mon compte. Bref nous voila en we du 8 mai et Je dois attendre lundi pour voir ce que le service informatique peut faire! Je vais quitter cette boite si cela continue!
salesse 08/03/2020 à 08:52
impossible d'obtenir un nouvel identifiant, ,l'ancien ne fonctionnant plus !!! Ni par téléphone et pas davantage , par internet. Donc impossible d'accéder à mon compte AFER !!!!!!!!! depuis le mois d'octobre et nous sommes en mars !
Eric 07/02/2020 à 11:05
Arrêter de passer votre temps à grogner. Même si c'est gênant, soyez passiant. On subit tous des désagréments mais ce n'est pas une raison de se comporter de la sorte. Toute migration informatique importante amène des pb au début pendant quelques semaines ou mois et une nouvelle prise en main par les utilisateurs. Je n'ai jamais eu de pb avec mes conseillers, tjrs très compétents. Des fois des délais, mais on pense tjrs être seul au monde. C'est factuel, donc non contestable : en terme de rendement, AFER est tjrs très bien placé, voir premier. Certains frais de gestion ont aussi baissé et de nouveaux supports arrivent sur le marché
Martial 04/02/2020 à 10:53
Martial 04 fevrier 2020 Aucune reponse par courriel ou par telephone. Personne chez AFER ne vous rassure. Impossible de me connecter depuis le site AFER . Je ne vois plus mes adhesions et contrats. On peut comprendre un bug mais pas quand il dure aussi longtemps.
Mial 23/01/2020 à 14:47
Un scandale ! En Novembre 2019, demande de rachat total de mon épargne retraite entreprise art.83 à mon courtier délégué. En AR courrier papier, ils m'ont répondu que mon épargne était déjà soldée et renvoyé mes papiers en courrier simple ! Je les ai appelé au téléphone avec beaucoup de mal et m'ont dit de voir directement chez Afer ?! J'ai donc contacté Afer ( le front office ) et après beaucoup d'explications et de patience m'ont demandé de joindre les gestionnaires ( back-office ) par mail en joignant tous les justificatifs nécessaires. Ce que j'ai fait. Nous sommes en fin Janvier 2020 et RIEN DE RIEN . J'ai rappelé hier Afer, toujours avec la plus grande difficulté, la personne que j'ai eu m'a dit être au courant de rien et m'a invité a renvoyer mon mail initial...qu'il ne comprenait pas en invoquant que le back-office avait du mal à suivre...je précise que mon mail à bien été lu par leur service ayant l'accusé réception... A ce jour j'attends encore leur retour espérant que cette situation se débloqu mais rien n'est moins sûr... Il va falloir aller au procès si cela continue..... à suivre....!!!!! UN VRAI SCANDALE QUE LES MEDIAS GARDENT BIEN SOUS SILENCE.
JOEL 23/01/2020 à 11:59
Les soucis d'informatique chez l'Afer continuent....... Cela est franchement pénible.
dominique carpentier 06/01/2020 à 10:50
Manque total de réactivité chez AFER. Même les chèques remis en novembre 2019 ne sont toujours pas encaissés!!! Quel bel exemple de "gestion" rigoureuse Et tout est à l'avenant: erreur d'arbitrage, courrier sans justification etc etc
Lesage 26/12/2019 à 18:24
Monsieur Haas Qu'appelez vous un rétablissement informatique dans quelques semaines ? Vous prenez les adhérents pour des incultes. Votre démission s'impose vu lesrésultats .
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