Le nombre d'applications mobiles des assurances a été divisé par 2 en 2 ans
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Aujourd'hui, il est difficile de ne pas avoir entendu parler de la digitalisation, c'est-à-dire du processus de conversion des informations et interactions en données numériques, informatiques. Les assureurs sont bien entendu concernées par la digitalisation et, ces dernières années, un grand nombre d'entre eux ont développé une ou plusieurs applications mobiles à destination des clients. Néanmoins, leur nombre a été divisé par deux en seulement deux ans. Explications.
Le processus de digitalisation des assurances
La digitalisation des assurances ne date pas d'hier. C'est un processus entamé depuis une dizaine d'années déjà ; en 2009, MMA lançait déjà son application « Zérotracas » pour iPhone. Pour rappel, le tout premier smartphone, l'iPhone EDGE était sorti au mois de juin 2007. En 2009, Apple n'en était qu'à l'iPhone 3GS et Steve Jobs était encore de ce monde, pour ceux qui s'en souviennent encore.
Petit à petit, les banques et assureurs se sont mis à développer des applications mobiles, avec plus ou moins de succès, de bugs, de crashes et d'étoiles sur l'App Store ou Google Play. Ainsi, Colombus Consulting, un cabinet de consultants-experts spécialisé dans la transformation des organisations ne recensait pas moins de 147 applications dédiées à l'assurance en 2017 dans son étude « La digitalisation au service de l'expérience client 2019 ». L'étude a été réalisée sur les 29 assureurs principaux en France.
Mais en 2019, ce nombre a été divisé par deux : l'assurance est passée de 147 à 70 apps mobiles. Entre 2018 et 2019, 29 apps ont été retirées du marché et 2 seulement ont été déployées. Mon Axa par exemple, lancé en 2014, a été supprimée par sa maison mère.
Le « tout-en-un » est une stratégie gagnante dans le secteur de l'application mobile
Que se passe-t-il réellement ? L'engouement des utilisateurs est-il à la baisse ? Difficile à dire, mais il ne faudrait pas tirer de conclusions hâtives de cette réduction du nombre d'applications disponibles dans l'assurance. En effet, les assureurs démontrent une volonté de centralisation de leurs services dans leur processus de digitalisation. « La plupart ont décidé de regrouper les apps en une seule qui sera le point d’interaction central avec le client. Nous ne sommes pas forcément dans l’abandon de l’app mais bien dans un rapatriement », détaille Raphaëlle Nag-Brulet, manager au sein du cabinet Colombus Consulting.
Ainsi, c'est aujourd'hui la logique du « tout-en-un » qui domine. Les applications à succès sont celles permettant à la fois la gestion de ses contrats d'assurance, la déclaration des sinistres, le suivi des remboursements, des bénéfices d'une assurance vie d'un contrat de prévoyance... « La raison de ces apps tout-en-un est la satisfaction client. Ce dernier pourra tout gérer sur une seule appli plutôt que sur plusieurs », poursuit Raphaëlle Nag-Brulet. Et en effet, le progrès technologique, l'augmentation de la puissance de calcul, des composants électroniques, permettent de développer des applications toujours plus complètes et performantes.
Les sociétaires préfèrent les applications simples et intuitives
D'ailleurs, l'étude de Colombus Consulting met en évidence l'attachement des clients au bon fonctionnement et à la fluidité des applications. Plusieurs facteurs expliquent le succès (ou l'échec...) d'une app mobile dédiée à l'assurance. In fine, les critères valorisés par les utilisateurs pour les apps ayant une note de 4,5 ou plus sont :
- simplicité et rapidité (facilité de navigation) ;
- richesse des fonctionnalités.
À l'inverse, pour les apps dont la note n'excède pas 2,5, les utilisateurs déplorent :
- une lenteur lors de la navigation ;
- des difficultés de connexion, en particulière après une mise à jour ;
- l'absence de fonctionnalités attendues (communication avec son conseiller, envoi de pièces jointes pour un remboursement).
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