Litige assureur : les conseils du Médiateur de l'assurance

Le médiateur de l’assurance, Arnaud Chneiweiss a tenu une conférence de presse le 29 août pour présenter le rapport d’activité 2021 de l’association. Il y apparait que les assurés ont de plus en plus recours à ses services pour résoudre les conflits avec leur assureur. Autres bonnes nouvelles, le médiateur tranche près d’une fois sur deux en leur faveur, tout en pointant les abus du secteur.

20 000 saisines en 2021

Saisir le médiateur de l’assurance devient de plus en plus commun pour les Français : en témoignent le nombre de saisines, qui ont augmenté de 13% l’année dernière, par rapport à 2020. En tout, la Médiation de l’Assurance, a reçu près de 20 000 demandes en 2021.

L’association pointe bien le fait que les assurés connaissent de mieux en mieux son existence, mais une évolution législative a aussi aidé : depuis 2019, la tentative de médiation est obligatoire pour les litiges entre assurés et assureurs de moins de 5 000 euros. De plus, depuis décembre 2020, les différends concernant les assurances professionnelles peuvent aussi faire l’objet d’une saisine.

Dans le détail, on remarque que c’est en assurance de bien et de responsabilité que le nombre de dossiers est le plus important (59%) : en particulier en assurance multirisques habitation (33%) et en assurance auto (31%). Le partage de responsabilité suite à une fuite d’eau, les refus d’indemnisation après un accident, etc. doivent donc faire partie du quotidien de LMA.

Sujet de plus en plus brûlant, les catastrophes naturelles progressent aussi parmi les litiges. En 2019, ces derniers ne représentaient que 6% des plaintes, contre 10% aujourd’hui. Parmi les sinistres climatiques, ce sont particulièrement les cas de sécheresse (fissures sur le logement) qui suscitent le plus de débats, notamment en raison de la difficulté à bien identifier les conséquences des dommages, et, pour les assurés, à bien comprendre ce qui est couvert.

Autre point important : la résolution des conflits. En 2021, le Médiateur de l’assurance a donné raison au réclamant (l’assuré) dans 47% des cas, contre 53% de décisions dans le sens des assureurs. Côté assurés, il s’agit dans 25% des cas d’une résolution amiable, dans 17% d’une issue favorable en droit (l’assuré est dans son bon droit), et dans 5% d’une issue favorable en équité (le droit est du côté de l’assureur, mais le Médiateur tranche en faveur de l’assuré).

Les assurances qui donnent le plus lieu à des litiges

Ayant un point de vue d’ensemble sur les litiges les plus fréquents en matière d’assurance, le Médiateur alerte aussi sur certains points sur lesquels l’assuré doit être particulièrement vigilant :

• Les assurances affinitaires : ces polices qui couvrent la détérioration et la panne des objets, ou encore les annulations d’événements représentent 13% du total des dossiers soumis au Médiateur l’année dernière. Ce dernier alerte particulièrement sur les assurances pour smartphone, sujettes à des « pratiques commerciales trompeuses » et à des « situations dans lesquelles le consentement à l’assurance n’a pas été recueilli correctement », ce qui s’apparente à de la vente contrainte.
• La complexité de résiliation des contrats :  « il existe aujourd’hui 16 modalités différentes de résiliation d'un contrat d’assurance », note le Médiateur, qui plaide pour que tous les contrats souscrits à titre individuel ou collectifs à adhésion individuelle (type mutuelle d’entreprise) soit résiliable à tout moment après un an de souscription, comme cela est déjà le cas en assurance auto, habitation, santé, etc. 
• Les clauses d’exclusion floues : le Médiateur s’insurge que soit encore présentes dans les contrats des clauses d’exclusions illégales, car trop floues. En effet, selon le Code des assurances dispose qu’elles doivent être « formelles et limitées », c’est-à-dire, selon la jurisprudence, « claires, dénuées d’ambiguïté, et non sujettes à interprétation ». Le « défaut d’entretien », « la négligence de l’assuré », ou « l’inobservation des règles de l’art » sont donc des clauses qui n’ont pas lieu d’être.
• Clarté des termes utilisés : enfin, de nombreux litiges ont également pour cause l’utilisation par les assureurs de définition trop restrictives de certains termes, « qui ne correspondent pas au langage courant », ainsi d’ « accident », d’« invalidité » ou d’« effraction ».

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