Maurice Brom de Mondial Assistance évoque l'impact de la crise du Covid-19

Dans une interview exclusive accordée à Assurland.com, Maurice Brom, directeur général délégué à la direction des opérations chez Mondial Assistance évoque l’assistance en cette période de confinement. Est-il simple de bénéficier de l’assistance ? Quel sera l’impact de la crise du Covid-19 dans le secteur de l’assistance ? 

Comment bénéficier de l'assistance alors que la France est encore en confinement ?

L’accès à l’assistance n’a jamais été interrompu et les modalités d’accès aux services restent inchangées pour nos bénéficiaires. Quatre jours après l’annonce du confinement nous avions fermé l’ensemble de nos sites pour protéger nos collaborateurs. La quasi-totalité de ces derniers rendent le service dû aux bénéficiaires de leur domicile. Une simple adresse Internet dont l’accès est sécurisé au moyen d’une clé de cryptage permet d’accéder à l’ensemble des applications informatiques de l’entreprise.

Il faut reconnaître que notre activité se prête particulièrement bien au travail à distance nos équipes interagissant à distance avec nos bénéficiaires et nos réseaux de prestataires au quotidien. Les grèves qui ont affectées les transports publics parisiens en fin d’année 2019 nous avaient permis de rôder ce processus de télétravail.

Les délais d'attente sont-ils impactés par la situation ?

Au contraire. Le paradoxe n’est qu’apparent. L’activité a évidemment considérablement baissé, surtout dans certains secteurs du fait des restrictions apportées aux déplacements des Français. Comme tous nos collaborateurs sont désormais opérationnels, nous sommes très faciles à joindre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Parvenez-vous à contacter vos prestataires facilement ? N'existe-il pas quelques difficultés notamment au niveau de l'hôtellerie ?

Globalement l’accessibilité de nos prestataires reste très bonne. En particulier chez les intervenants des métiers d’urgence (dépannage automobile, plomberie, serrurerie,...), il a toujours existé une véritable culture de disponibilité : cela reste vrai malgré ces circonstances particulièrement difficiles. Ces entreprises sont souvent des structures familiales très engagées auprès de leurs clients. 

A l’inverse, les prestations telles que l’aide ménagère sont très difficiles à délivrer : dès lors qu’il faut pénétrer dans le logement de nos clients, l’appréhension de ces derniers est palpable. C’est d’ailleurs pourquoi nos clients ont quasiment cessé de nous demander cette prestation.

Mais même dans les métiers de la santé, les prestations plus urgentes ou indispensables, telles que la livraison de repas, de médicaments ou les soins pour des personnes âgées et ou isolées, restent possibles.

Il est possible de bénéficier de l'assistance pour son auto, son habitation ou encore sa personne. N'est-il pas difficile de répondre aux attentes mais surtout de respecter l'intégralité des conditions contractuelles ?

Par vocation, nous nous devons de rechercher une solution. Ainsi si nous ne sommes pas en mesure de rendre la prestation contractuelle, plusieurs possibilités sont proposées à nos clients. 

La première consiste à lui offrir une solution équivalente par exemple un taxi quand il n’y a pas de véhicule de remplacement disponible après une panne de son véhicule.

On peut bien entendu proposer au client de rendre le service plus tard quand cela est possible. 

Enfin  nous remboursons le client si celui-ci est en mesure de trouver lui-même un professionnel susceptible de lui rendre le service attendu.

Certaines demandes d’assistance sont plus complexes à mettre en œuvre. Ainsi il y a quelques jours nos équipes devaient rechercher une solution de relogement pour une de nos clientes dont la résidence principale était devenue inhabitable suite à un très important dégât des eaux. Cette cliente présentait les symptômes du Covid 19 : trouver une solution dans nos réseaux hôteliers était alors une gageure.

Observez-vous un ralentissement des activités depuis le début du confinement ? Si oui, de combien environ ? Quels sont les secteurs les plus impactés ?

L’activité a baissé dans tous les secteurs (Automobile, Habitat) de 50 à 60 % environ, voire davantage (-70 %) comme dans l’assistance santé pour les raisons évoquées ci-dessus.

Cette baisse est moindre dans l’assistance médicale et ce d’autant plus que l’activité de téléconsultation a littéralement explosé, en étant multipliée par 7. 

Avec le déconfinement, ne redoutez-vous pas un pic encore plus important que l'habitude pour la période estivale ?

Tout dépendra de la vitesse et des modalités du déconfinement. Nous pensons qu’il sera très progressif.

L’activité internationale sera probablement très réduite par rapport aux années précédentes. Les frontières ne s’ouvriront pas du jour au lendemain. De même le trafic aérien ne reprendra que très progressivement. 

Pour l’activité domestique les pronostics sont plus difficiles et dépendent de paramètres multiples. Ainsi on peut redouter les pannes de batterie car beaucoup de véhicules ont très peu circulé du fait du confinement. Nous essayons d’anticiper cette situation avec un double dispositif.

Tout d’abord nous faisons en sorte de régler au plus vite tous les problèmes en suspens tels que : véhicules de nos clients  non encore acheminés vers un garage de réparation ouvert, restitution de tous les véhicules de location aux loueurs, information conseils pour entretenir son véhicule pendant le confinement...

Parallèlement nous avons constitué un groupe de travail dédié au déconfinement, pour préparer au mieux le retour de nos équipes sur nos différents sites.

Avez-vous reçu des indications de différentes ministères ou des assureurs eux-mêmes ?

Nous coopérons essentiellement entre sociétés d’assistance : celles-ci sont toutes adhérentes du SNSA (Syndicat National des Sociétés d’Assistance). Les présidents des sociétés adhérentes échangent trois fois par semaine.

Enfin le syndicat se coordonne avec le Ministère de l’Europe et des Affaires Étrangères quand il s’agit d’assister des Français en voyage à l’étranger.

Concernant le métier de chargé d'assistance, comment se passe-t-il ? Comment faire de l'assistance en télétravail ?

Tous les échanges des chargés d’assistance avec les clients et les prestataires se sont toujours faits à distance au moyen du téléphone et de plus en plus en s’appuyant sur des outils digitaux. A cet égard la situation reste inchangée.

Évidemment le contexte actuel est extraordinaire. Je cite un de nos chargés d’assistance : « On a tous le sentiment de vivre dans un film de science-fiction ». Il en résulte le plus souvent une grande bienveillance et compréhension entre les différents interlocuteurs.

S’agissant du télétravail les sentiments sont partagés. Le fait de ne pas avoir à se déplacer et le calme du domicile sont clairement perçus comme des avantages. 

Il faut toutefois considérer le cas particulier des collaborateurs qui vivent en compagnie de jeunes enfants dont il faut suivre les devoirs par ailleurs : dans ce cas de figure le télétravail réclame une organisation rigoureuse.

A l’inverse, l’éloignement géographique rend plus difficile l’accès à une aide ou un conseil auprès d’un collègue ou du manager. Dans certains métiers comme le médical ou la santé, nos collaborateurs peuvent se trouver confrontés à des situations très éprouvantes du fait du contexte personnel ou familial de nos clients.

En temps normal ils peuvent debriefer rapidement avec un collègue ou leur manager : c’est plus difficile à distance.

Pour les collaborateurs qui souffriraient de l’isolement dû au confinement ou qui rencontreraient des difficultés personnelles, familiales ou professionnelles, notre entreprise a un service d’assistance psychologique et d’écoute à disposition des collaborateurs depuis plusieurs années.  

Globalement, l’appétence pour le télétravail s’en trouvera clairement augmentée dès lors qu’une alternance harmonieuse sera établie entre plages de travail au bureau et au domicile.

Quel sera l'impact de cette crise sur le futur du secteur de l'assistance ? 

Tout d’abord je pense que nous avons démontré la résilience de nos organisations en temps de crise et la pertinence du modèle opérationnel notamment sa capacité à opérer à distance : le développement fulgurant de la téléconsultation en est une nouvelle preuve. Ces atouts constituent une base solide pour nos futurs développements. 

Le deuxième phénomène marquant est la prise de conscience généralisée, amorcée lors des conflits sociaux de décembre dernier notamment, que les entreprises du secteur peuvent fonctionner efficacement en télétravail. Le pilotage et le management sont différents et pour partie à inventer, mais encore une fois cela semblait inabordable il y a encore 6 mois.

Enfin la conséquence la plus immédiate de cette crise et des lourdes conséquences financières qu’elle va générer, sera me semble-t-il, une exigence accrue d’efficacité économique à notre endroit, de la part de nos clients entreprise. 

Économisez jusqu'à 40% sur votre assurance auto

Grâce à Assurland.com, comparez gratuitement vos assurances personnelles en quelques minutes pour être protégé au meilleur prix !

Je compare