APRIL Santé Prévoyance facilite l'expérience client avec un agent conversationnel virtuel
Filiale du groupe APRIL, APRIL Santé Prévoyance propose désormais à ses clients d’utiliser un agent conversationnel virtuel - on parle aussi de « callbot » - capable de prendre en charge par voie téléphonique des demandes simples d’assurés pour un dialogue à la fois authentique et naturel. Baptisé « Lucy », cet agent offre une réponse fiable et précise grâce à une technologie inédite qui tire profit de l’intelligence artificielle (IA).
Un agent conversationnel virtuel qui apprend
Aujourd’hui, les demandes formulées par les assurés se diversifient en permanence. Toutefois, certains clients ne veulent pas ou ne peuvent tout simplement pas se rendre sur Internet pour le traitement de ces demandes, préférant un contact humain pour la gestion de leurs contrats d’assurance.
Or, parmi ces différentes demandes, certaines ne nécessitent pas un accompagnement humain approfondi. Ainsi, pour les requêtes qu’il est possible de traiter de manière plus simple, Lucy pourra intervenir.
A noter que l’agent conversationnel virtuel d’APRIL Santé Prévoyance a en premier lieu été programmé pour apporter une réponse aux clients qui appellent pour la perte ou la réédition de leur carte de tiers payant. Ces clients sont alors automatiquement mis en relation avec Lucy qui s’occupe d’eux sans temps d’attente et leur envoie une carte dans les délais les plus brefs. Depuis mars 2019, le callbot peut aussi traiter des requêtes relatives à la réédition d’attestations Madelin grâce à l’intégration progressive de lots d’actions à accomplir. D’ailleurs, de nouvelles tâches doivent être incorporées cet été ainsi que de nombreuses extensions au cours du second semestre 2019. Bien entendu, si la demande formulée par l’assuré sort du champ d’intervention de Lucy, il est alors mis en relation automatiquement avec un chargé de clientèle.
Un callbot co-construit avec les clients assurés
A l’instar de tout projet qui fait une place à l’IA, Lucy a donné lieu à un important travail de conception en amont afin de développer et proposer un agent qui apporterait une réelle valeur ajoutée à la relation client. Par exemple, quels mots et phrases devait-elle employer ? En pratique, c’est un panel composé de chargés de clientèle et de clients assurés qui ont permis de donner vie à Lucy.
Après seulement 6 mois de conception, les retours d’expérience s’avèrent déjà très positifs :
- les délais d’attente ont été fluidifiés et le traitement des demandes a été facilité avec 25 % d’attestation générées de manière automatique,
- la capacité à emmagasiner plusieurs appels simultanément pour 60 appels traités chaque jour en moyenne,
- Lucy comprend les nuances de mots de même que des demandes spécifiques,
- près de 80 % des clients qui ont échangé avec Lucy ont donné une note de satisfaction de 4/5 et 5/5.
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