La Maif reste leader dans le domaine de l'expérience client

L’expérience client est bien un domaine où excelle la mutuelle niortaise. D’après une étude menée par le cabinet de conseil KPMG, la Maif est leader dans le domaine. L’assurance en général devance tous les autres secteurs de l’économie.

L’assurance, le secteur à la pointe dans le domaine

Pour les assureurs, l’expérience client est un axe de travail primordial. Et cela se ressent. Le cabinet de conseil KPMG vient de mener une étude sur le sujet et a établi un classement, tous secteurs de l’économie confondus. En première position, le secteur de l’assurance voit ses efforts récompensés. Il devance le secteur de la distribution spécialisée et de la grande distribution alimentaire. La restauration, la banque, le voyage, l’énergie ou bien encore le secteur public et la santé complètent le classement.

Pour cette étude, le cabinet de conseil KPMG s’est penché sur différents facteurs considérés comme les piliers de l’expérience client :

• La personnalisation ;
• Le temps et l’effort ;
• Les réponses aux problèmes ;
• Les attentes ;
• L’intégrité ;
• L’empathie.

Des points-clés qui viennent s’ajouter à ceux plus traditionnels comme le taux de fidélité ou la value price.

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La Maif déjà primée pour la relation client

Si l’assurance est à la pointe de l’expérience client, il n’est pas étonnant de retrouver 3 assureurs dans le top 10 des meilleures entreprises dans le domaine. La GMF se classe ainsi 10ème, tandis que la Macif prend la 6ème position. Mais le leader incontesté est la Maif. La mutuelle niortaise devance toutes les autres entreprises en matière d’expérience client. Un domaine où l’assurance a déjà été récompensée à de multiples reprises. Depuis le début de l’année, c’est ainsi la troisième récompense. En mars dernier la Maif avait en effet remporté le Podium de la relation client. Ce baromètre, créé par Kantar TNS et Bearing Point, étant considéré comme une référence sur le sujet. « Lorsqu’on instaure une culture de confiance, de responsabilisation et de bienveillance dans l’entreprise, cela se ressent également dans l’expérience client », se félicite Pascal Demurger, directeur général de la Maif.