Revue de presse

Après les centres d'appels, les assureurs migrent vers les centres d'interaction client

Publié par le , Mis à jour le 17/12/2010 à 15:50 , Source : Technlogies et Assurances
Limiter les appels, une question de rentabilité.

Le principal facteur de coût d'un centre d'appel est humain. Ce constat est d'autant plus vrai dans le secteur des assurances où les opérateurs doivent généralement être plus qualifiés afin de répondre aux assurés en tenant compte des contraintes réglementaires très fortes.

Tout rappel d'un assuré est donc un facteur de coût important. Chez Assurland.com, site qui propose un service en temps réel et gratuit de comparaison d'assurances, la réflexion sur le coût de gestion d'un appel a été poussée plus loin :

"Toute notre gestion de la relation client est fondée sur le web et l'e-mail. Notre but est que personne ne nous appelle car cela n'a aucun intérêt économique" explique Stanislas Di Vittorio, fondateur du site. Assurland a donc développé un service téléphonique autonome basé sur les technologies de reconnaissance et de synthèse vocale de Voice Pilot.

"Notre logiciel interprète la voix du prospect et interroge les services web de nos affiliés en temps réel. Dès qu'elle récupère le résultat, notre application génère un fichier dans le format standardisé Voic XML2.0 Ce fichier est ensuite interprété par le moteur de synthèse vocale afin de pouvoir répondre en temps réel au prospect, toujours par téléphone" explique encore Stanislas Di Vittorio.

Si le prospect est intéressé, il est alors rédirigé vers le plateau téléphonique de l'assureur affilé. Assurland utilise ensuite l'e-mail comme un canal de marketing direct pour rappeler à ses clients que la date anniversaire de leur contrat d'assurance approche. En d'autres termes, Assurland limite ainsi au maximum la gestion d'appels téléphoniques à son niveau.
 
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