Informations pratiques sur l'assurance

Assurance : que faire en cas de litige avec votre assureur ?

Publié par le , Mis à jour le 21/11/2019 à 16:24
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Que devez-vous faire si vous êtes en litige avec votre assurance ?

Vous ne vous entendez plus avec votre assureur ? Commencez par négocier avec lui puis saisissez le service client de votre compagnie d’assurance et enfin sollicitez une autorité extérieure si le litige persiste. Coup de projecteur sur la marche à suivre.

Comment régler le litige en interne ?

Un litige avec votre assureur sur l’indemnisation d’un sinistre ou le montant d’une cotisation ? Négocier avec votre assureur peut permettre d’aboutir à une solution amiable qui satisfera les deux parties. Pour formaliser cet accord, chacune des parties ne devra pas oublier de signer une transaction, ce qui mettra un terme au litige.

Prenez soin d’informer votre assureur du désaccord par voie de lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) pour faire en sorte que votre recours s’inscrit bien dans le délai de prescription de deux ans.

En l’absence d’accord, vous avez la possibilité de saisir les services chargés du règlement des litiges (il peut être nommé "service client", "service réclamation" ou "direction de la qualité"). Vous trouverez leurs coordonnées dans les conditions générales du contrat.

Si le litige persiste, vous pouvez alors saisir le médiateur.

 

 

Comment saisir le médiateur des assurances ?

Autorité indépendante de la société d’assurance, le médiateur examine et recherche une solution amiable au litige qui résulte de l’exécution du contrat d’assurance.

Mentionné au contrat, le médiateur peut être saisi par l’assuré ou l’assureur lorsque les négociations engagées avec la société d’assurance sont épuisées (on parle d'"épuisement des voies de recours internes").

La saisine du médiateur des assurances s’effectue par courrier ou email et il faut prendre soin de mentionner :

  • le nom de la compagnie d’assurance en cause dans le litige,
  • le numéro du contrat d’assurance concerné,
  • un descriptif des événements ainsi que de l’objet du litige.

Pensez à y joindre les photocopies des justificatifs nécessaires ainsi que les différents courriers échangés avec votre assureur.

Dans un délai qui oscille entre 3 et 6 mois, le médiateur émet un avis.

Comment contacter l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution ?

Institution chargée de la surveillance de l'activité des banques et des assurances, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) peut être saisie par les particuliers et les professionnels.

Toutefois, cette institution n'a pas vocation à régler un litige qui vous opposerait à votre assureur ou à un intermédiaire d'assurance.

Si vous avez une question générale sur la réglementation et les pratiques en assurances ou porter à la connaissance de l'ACPR une difficulté rencontrée avec votre assureur, vous pouvez la contacter :

  • par courrier à l'adresse : Autorité de contrôle prudentiel et de résolution Direction du contrôle des pratiques commerciales 61 rue Taitbout 75436 PARIS CEDEX 09
  • par courriel à INFO-CLIENTELE@acpr.banque-france.fr

Pour que votre demande soit convenablement traitée, n'oubliez pas de communiquer les éléments suivants à l’ACPR :

  • Vos nom, prénom, adresse et numéro de téléphone,
  • Le nom du professionnel concerné,
  • Votre question ou un résumé des faits à porter à la connaissance de l’ACPR,
  • Une copie des contrats concernés ainsi que des courriers échangés avec l'assureur,
  • Tous les documents que vous jugeriez utiles.
 
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484 RÉACTIONS
Zipp Nathalie 26/06/2020 à 14:43

Bonjour, j'ai annulé mon voyage pour refus de congé par l'employeur, acceptée par l'agence de voyage et l'assurance. Cette dernière me doit encore de l'argent, impossible de les joindre au téléphone seulement par mail. En réponse, "vous allez recevoir votre chèque d'ici plusieurs semaines" et ce depuis début mars 2020. Comment faire ? Merci pour la réponse.

Assurland.com, le comparateur d'assurances
Assurland.com 29/06/2020 - 18:13

Bonjour,

Vous pouvez contacter une association de consommation après une LRAR à l'agence.

Bien à vous,

L'équipe d'Assurland.com

PETITJEAN GUY 29/05/2020 à 23:19

J AI EU UN SINISTRE DANS UN IMMEUBLE UNE POUTRE C EST CASSE LA NUIT QUI A PROVOQUE DES DEGAT SUR LA FACADE L ASSURANCE LEGANNE L ASSUREUR NE PEUT PRENDRE LE SINISTRE SUITE A UNE INFILTRATION MERCI DE ME DONNER UN CONSIEL

Assurland.com, le comparateur d'assurances
Assurland.com 02/06/2020 - 15:36

Bonjour,

Il faut vérifier dans votre contrat les exclusions des dégâts des eaux. Si vous n'êtes pas d’accord avec l’assureur et estimez que vous avez le droit à une prise en charge, vous peut solliciter le médiateur de l’assureur avant de contacter si cela est nécessaire un avocat.

Bien à vous,

L'équipe d'Assurland.com

roma 02/04/2020 à 10:31

Bonjour, Un camion livreur a endommagé le balcon de ma maison. Mon assureur a mandaté un expert qui a consulté un ingénieur béton... Celui-ci a conclu que lsa structure avait été ébranlée en ne pouvait donc pas être reconstruit à l'identique mais repris "à minima" en remplaçant le garde au corps (plein) par une rampe pour ménager la structure abîmée. Nous avons (à nos frais) fait réaliser un étude par un autre cabinet d'étude qui nous a donné et chiffré une solution pour la remise en état à l'identique. C'est bien sûr beaucoup plus cher... Je vais transmettre ce chiffrage à l'assurance. Quelles sont les suites à cela? Notre assurance va transmettre ce chiffrage à la partie adverse qui va accepter ou refuser ce montant d'indemnisation. Si la partie adverse refuse, il y a négociation, éventuellement un médiateur puis en dernier recours le tribunal, c'est ça? Qui prendrait éventuellement en charge les frais de toutes ces démarches, mon assureur, moi?

Assurland.com, le comparateur d'assurances
Assurland.com 03/04/2020 - 15:50

Bonjour,

Vous pouveez demander une seconde expertise s’il vous n'êtes pas d’accord avec la première expertise, mais cette dernière sera à vos frais. Si suite à cette seconde expertise, la proposition de l’assureur ne convient pas, il est possible de recourir à une troisième expertise (frais partagés entre vous et l’assureur). Avant d’entamer toute phase judiciaire, longue et coûteuse, il est généralement recommandé de passer par le médiateur de l'assurance, sans frais.

Si vous décidez d’attaquer en justice l’assureur, il faudra saisir la tribunal compétent en fonction du montant du litige (Tribunal d’instance si litige entre 4 000 et 10 000€, moins de 4 000 juge des proximité, Tribunal de grande instance si le litige est supérieur à 10 000€ ). Une prise en charge d’une partie des frais de justice est possible si vous avez souscrit une assurance Protection Juridique.

Bien à vous,

L'équipe d'Assurland.com

grenard 09/02/2020 à 13:37

bonjour j'ai une assurance appartement chez Pacifica depuis 2015 la je viens de déclarer un dégat des eaux et on me dit que je ne suis pas assuré car c'est un appartement de fonction pou sur mon contrat c'est bien m'entonnné la persoone me dit que c'est une erreur de leur part j'ai payé 231 euros pendant 5 ans sans étre assuré comment puis je faire pour me faire remboursé mes cotisation codialement Madame Grenard

Assurland.com, le comparateur d'assurances
Assurland.com 10/02/2020 - 18:20

Bonjour,

Si vous avez souscrit un contrat d'assurance, alors la prime est due, même si vous n'aviez pas besoin de cette assurance.

Autrement, vous pouvez saiasir le service médiation de l'assureur.

Bien à vous,

L'équipe d'Assurland.com

lemoine 07/02/2020 à 07:35

j'ai demenage le 1 fev2015 jai signaler ce changement par telephone a mon assurance qui au vu des similitudes entre les deux logements ma dit quil allait transférer assurance depuis 2015 Jje recois tout mes papiers assurance par email en mai 2018 en regardant mon avis echeance recu par mail je me rend compte de la mauvaise adresse je leur répond donc a leur email leur demandant de corriger cette erreur rapidement ( comble de malchance jai répondu a lavis d'echeance et il n'en on aucune traces) jai demander par mail en aout 2019 de me faire parvenir une attestation villégiature a mon domicile jai joint mon adresse postale et je lai reçue le 20 décembre énorme rafales de vent ici en isere mon trampoline a sauter une haie de 150cm et a fini chez le voisin coin de façades parasol et dégât sur sa voiture j appelle mon assurance qui évidement n'a toujours rien fait au niveau de adresse qu on a pas reçu mes mails , par téléphone le 21 on m'arette mon contrat et on men refait un autre par telephone a la bonne adresse mais on me le fait partir du 22 DEC a la date aujourd’hui je viens de recevoir une facture de 1900 pour un parasol et un coin de façade et une autre de 1200 pour frais de voiture jai les mails prouvant de ma demande de villégiature avec mon adresse jai mes demandes faites certes a la mauvaise adresse mail j ai payer cinq ans assurance pour rien ou ais je un recours??

Assurland.com, le comparateur d'assurances
Assurland.com 07/02/2020 - 17:52

Bonjour,

Avant d’envisager de saisir le service médiation de votre assureur, il faut que vous déclariez ce sinistre car votre responsabilité civile est en jeu. En cas de problème, vous pourrez ensuite contacter le service médiation.

Cordialement,

L'équipe d'Assurland.com

Duval 05/02/2020 à 12:50

Bonjour j'ai un souci avec mon assurance habitation j ai déclaré un sinistre bris de glace en 2015 et mon sinistre n'est toujours pas résolu du fait de beaucoup artisan via l'assurance plus de mon côté aussi un expert est passé et chiffre le dommage a 2650 euros. Le problème c est des carreaux spéciaux donc sa n'existe plus L assurance demande alors un devis pour une ressemblance a peu près des vitrages en changeant tout les carreaux a l'artisan chose faite aujourd hui il me dise qu'il ne pouvais pas prendre le devis en considération car trop chère je leurs est répondu que sa avait assez duré que il me fallait une solution immédiate car cela dure depuis 6ans que je allais prendre un avocat il ont pris cela pour des menaces en me disant faite je ne vous recontacterez plus mais 10 minutes après elle me contact avec une proposition il me dise on c est référé au rapport de l expert ou vous paye 50 pourcent que vous recevrez d'ici 10 jours dont 1325 et les 50 pourcent restant à la facture moi j' ai pas l' argent d avance pour réparer ont il le droit moi je pense comme il ne peuve pas réparé qu il doivent me régler la somme de l expert Qui peut me donner un avis Cordialement

Assurland.com, le comparateur d'assurances
Assurland.com 05/02/2020 - 17:38

Bonjour,

Si la compagnie persiste dans son refus de revoir son jugement, il est tout à fait possible de contester la 1e expertise, en demandant une contre-expertise. Elle sera effectuée par un expert choisi par vos soins, mais payée à vos frais. A noter, certains contrats d'assurance comportent une garantie "honoraires d'expert", qui prévoit - dans certaines limites - le règlement de cette contre-expertise. Le contre-expert, également nommé "expert d'assuré", entrera alors en contact avec l'expert désigné par l'assurance, afin d'établir une expertise contradictoire.

  • Si l'expertise contradictoire ne permet pas d'obtenir un accord entre les parties, un troisième expert est alors nommé, comme un arbitre pour les départager. Les décisions seront alors prises à la majorité des voix, et les frais liés à cette tierce intervention sont divisés entre l’assureur et vous-même pour régler ses honoraires.
  • Si malgré ces voies de recours dites "internes", la situation n'est pas réglée, vous pourrez saisir le médiateur de votre société d'assurance.
  • Si l'avis du médiateur est négatif, ou si la compagnie ne suit pas un avis positif, l'affaire peut alors, en dernier recours, être portée en justice (délai de prescription de deux ans à compter de l'événement à l'origine du litige). Vous pourrez saisir le tribunal d'instance, pour les litiges portant sur un montant inférieur à 10.000 euros, ou le tribunal de grande instance si les litiges dépassent cette somme.

Cordialement,

L'équipe d'Assurland.com

colin catherine 17/01/2020 à 21:02

bonsoir,je suis assuré depuis 1980 au pré du groupama, j ai contracté une complémentaire accident qui me donne droit a des indemnité journalière, capital invalidité , et pension d invalidité si je suis reconnue inapte a ma profession. malheureusement le 24 aout 1985 j ai était victime d un très grave accident de la route non responsable, étant reconnue ne pouvant plus exercer ma profession de maraichère devant les tribunaux en 1987.a cette date je rentre dans les clauses de mon contrat,malgré les circonstance n est jamais bénéficier des clauses de mon contrat .pouvez vous m aider

Assurland.com, le comparateur d'assurances
Assurland.com 20/01/2020 - 15:30

Bonjour,

Vous pouvez contacter le médiateur ou encore un avocat.

 

Cordialement,

L'équipe d'Assurland.com

Guillaume D 14/01/2020 à 13:37

Bonjour, suite au vol de ma voiture devant chez moi (voir publique), AVIVA applique la règle proportionelle de primes au montant du remboursement car ils estiment que j'ai fait une fausse déclaration. En effet, ma voiture est d'habitude stationnée dans mon garage fermé. Peuvent-ils faire ça ? Que se passe-t-il si un véhicule est volé en déplacement ? Ils appliquent la même règle ? Je suis assurez en tous risques MAX Merci

Assurland.com, le comparateur d'assurances
Assurland.com 15/01/2020 - 09:52

Bonjour,

Oui, l'assureur peut faire cela si la voiture est habituellement garée sur la voie publique. Vous pouvez tenter de récolter un maximum de témoignages de personnes attestant que le véhicule est habituellement stationné dans votre garage.

Bien à vous,

L'équipe d'Assurland.com

leysha 08/01/2020 à 17:30

Bonjour, je vous explique mon cas, j'ai souscrit chez une assurance pour un véhicule qui n'etait pas encore à mon nom ( nous allons faire la promesse de vente bientot ) hors quand on est venue me livrer la voiture à mon domicile dans la soirée le véhicule s'est fait incéndier, mon assurance me met un litige sur le dos, et me fait payer plus cher d'assurance tous les mois. Hors le véhicule incendier n'etait pas encore à mon nom mais au nom du propriétaire. Mon assurance actuelle ne veux rien entendre et classe mon dossier sans suite, ils ne veulent pas le mettre en annulé pour que le litige ne me concerne plus. J'ai fait des mails aux services concérnés. Que puis je faire de plus ?????? merci beaucoup.

Assurland.com, le comparateur d'assurances
Assurland.com 10/01/2020 - 16:14

Bonjour,

Si vous n'êtes pas propriétaire alors vous ne devez pas avoir eu besoin de souscrire une assurance. Nous imaginons que vous payez  plus cher votre assurance sur un nouveau véhicule ? Vous pouvez contacter le médiateur et nous vous conseillons de résilier votreassurance pour choisir une autre assurance dès qu'il en sera possible (date anniversaire ou au bout d’un an avec loi Hamon). 

Bien à vous,

L'équipe d'Assurland.com

Sylvie 08/01/2020 à 01:14

mon abri Tempo a sérieusement grafinier ma voiture et mon assurance refuse de payer la peinture il m'ont envoyer chez leur peintureur qui leur charge $8000.00 et il sont venu voir les dégat par la suite et on décider que la voiture était perte total pourtant seul une peinture es nécessaire c'est une honda 2009 sport full équipe très en ordre pas de rouille il me dise qu'il ne peuvent payer plus cher que la voiture vaut il me dise qu'il me pairont ce quel a condition de leur donné ma voiture ou de me trouvé un peintureur moin cher pour réparer ma voiture Moi je me dit qu'il doivent honorer le contract et prendre leur responsabilité et eux change de compagnie de peinture et assumer et garantir le cout de me réparation que dois-je faire merci

Assurland.com, le comparateur d'assurances
Assurland.com 09/01/2020 - 16:27

Bonjour,

Si le coût de la réparation est supérieur à la valeur de l’assureur, l’assureur va classer le risque en véhicule économiquement irréparable et proposer une indemnisation en perte totale. La seule alternative dans ce cas serait de prouver à l’assureur que la valeur de la voiture est supérieure au coût évalué par l’expert. En cas de litige vous pouvez solliciter le médiateur. Une contre-expertise est possible mais sera à vos frais.

Bien à vous,

L'équipe d'Assurland.com

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