Quelles démarches en cas de différend avec votre assureur ?

Vous ne vous entendez plus avec votre assureur ? Commencez par négocier avec lui puis saisissez le service client de votre compagnie d’assurance et enfin sollicitez une autorité extérieure si le litige persiste. Coup de projecteur sur la marche à suivre.

Comment régler le litige en interne ?

Un litige avec votre assureur sur l’indemnisation d’un sinistre ou le montant d’une cotisation ? Négocier avec votre assureur peut permettre d’aboutir à une solution amiable qui satisfera les deux parties. Pour formaliser cet accord, chacune des parties ne devra pas oublier de signer une transaction, ce qui mettra un terme au litige.

Prenez soin d’informer votre assureur du désaccord par voie de lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) pour faire en sorte que votre recours s’inscrit bien dans le délai de prescription de deux ans.

En l’absence d’accord, vous avez la possibilité de saisir les services chargés du règlement des litiges (il peut être nommé "service client", "service réclamation" ou "direction de la qualité"). Vous trouverez leurs coordonnées dans les conditions générales du contrat.

Vous pouvez également déposer votre avis sur Opinion Assurances pour qu’il vous réponde rapidement.

Si le litige persiste, vous pouvez alors saisir le médiateur.

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Comment saisir le médiateur des assurances ?

Autorité indépendante de la société d’assurance, le médiateur examine et recherche une solution amiable au litige qui résulte de l’exécution du contrat d’assurance.

Mentionné au contrat, le médiateur peut être saisi par l’assuré ou l’assureur lorsque les négociations engagées avec la société d’assurance sont épuisées (on parle d'"épuisement des voies de recours internes").

La saisine du médiateur des assurances s’effectue par courrier ou email et il faut prendre soin de mentionner :

• le nom de la compagnie d’assurance en cause dans le litige,
• le numéro du contrat d’assurance concerné,
• un descriptif des événements ainsi que de l’objet du litige.

Pensez à y joindre les photocopies des justificatifs nécessaires ainsi que les différents courriers échangés avec votre assureur.

Dans un délai qui oscille entre 3 et 6 mois, le médiateur émet un avis.

Comment contacter l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution ?

Institution chargée de la surveillance de l'activité des banques et des assurances, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) peut être saisie par les particuliers et les professionnels.

Toutefois, cette institution n'a pas vocation à régler un litige qui vous opposerait à votre assureur ou à un intermédiaire d'assurance.

Si vous avez une question générale sur la réglementation et les pratiques en assurances ou porter à la connaissance de l'ACPR une difficulté rencontrée avec votre assureur, vous pouvez la contacter :

• par courrier à l'adresse : Autorité de contrôle prudentiel et de résolution Direction du contrôle des pratiques commerciales 61 rue Taitbout 75436 PARIS CEDEX 09
• par courriel à INFO-CLIENTELE@acpr.banque-france.fr

Pour que votre demande soit convenablement traitée, n'oubliez pas de communiquer les éléments suivants à l’ACPR :

• Vos nom, prénom, adresse et numéro de téléphone,
• Le nom du professionnel concerné,
• Votre question ou un résumé des faits à porter à la connaissance de l’ACPR,
• Une copie des contrats concernés ainsi que des courriers échangés avec l'assureur,
• Tous les documents que vous jugeriez utiles.

Résilier son contrat d'assurance

Pour finir, si vous ne parvenez pas à régler votre litige à l'amiable avec votre assureur, vous pourriez être tenté de mettre fin à votre contrat d'assurance. Depuis quelques années, différentes lois permettent de résilier plus facilement avec son assureur, notamment la loi de consommation, dite loi Hamon.

Depuis le 1er janvier 2015, cette législation permet aux assurés de résilier leurs contrats d'assurances auto, moto et habitation à tout moment après un an de souscription. Jusqu'à cette disposition, la résiliation n'était possible qu'à la date d'échéance du contrat d'assurance. Désormais, il est possible de résilier quand vous le souhaitez et sans justification. De plus, votre nouvel assureur s’occupera des formalités de résiliation afin de faciliter votre démarche. Il suffit de choisir votre nouvel assureur, par exemple en utilisant un comparateur en ligne, puis de lui transmettre les informations relatives à votre contrat en cours.

Sachez également que la loi n°2019-733 du 14 juillet 2019 a facilité la résiliation d'un contrat de mutuelle santé. En effet, depuis le 1er décembre 2020, vous êtes en droit de résilier votre contrat à tout moment, sans motif et sans frais une fois que vous avez passé un an de souscription. Jusqu'alors, il fallait attendre jusqu'à la date d'anniversaire du contrat pour pouvoir résilier. Rater l'échéance signifiait attendre un an de plus.

Le principe est donc le même que pour la résiliation d'un contrat d'assurance auto ou habitation avec la loi Hamon, mais pour votre mutuelle. Néanmoins, cette mesure ne pourra pas être appliquée si votre complémentaire inclut des garanties décès, invalidité ou encore incapacité (des garanties de prévoyance). Cela fonctionne aussi pour les contrats collectifs (mutuelle d'entreprise). Au bout d'un an d'engagement, la société ayant souscrit le contrat collectif peut le résilier. Mais attention, c'est à l'employeur de faire cette demande, vous ne pouvez le faire vous-même.

Pour résilier à tout moment une complémentaire souscrite depuis plus d'un an, vous devrez notifier la résiliation à votre assureur par courrier en lettre recommandée. Vous pouvez également le faire par une déclaration au siège social ou représentant de l'organisme, un acte extrajudiciaire ou par internet (e-mail avec notification de réception, messagerie en ligne, application mobile...).

Lorsque votre demande de résiliation est faite, votre assureur est dans l'obligation de vous confirmer sa bonne réception et doit inclure son moment d'exécution. Il doit aussi vous informer de votre droit à être remboursé de votre solde. La résiliation est ensuite effective dans un délai d'un mois. Enfin, si vous souscrivez une autre mutuelle, votre nouvel assureur s'occupera de l'intégralité des démarches, vous évitant de perdre du temps dans les papiers !

FAQ Litige avec son assureur

• Que faire en cas de litige avec votre assureur ?

  En cas de litige avec votre assureur, vous devez en premier lieu vous adresser aux services concernés (votre conseiller ou le service clientèle, par exemple). Dans le cas où aucune solution n’est trouvée de cette façon avec l'assureur, vous pouvez alors vous tourner vers le médiateur de l'assurance ou saisir la justice.

• Comment contester une décision de l'assureur ?

  Pour contester la décision de son assureur, il est possible de recourir au médiateur de l’assurance. Cette solution doit cependant n’être envisagée qu’après avoir épuisé tous les recours avec l’assureur (contact du service client, de votre conseiller, etc.).

• Quel est le délai pour saisir le médiateur ?

  Il n’y pas à proprement parlé de délai légal pour saisir le médiateur : avant d’y avoir recours, il faut simplement avoir épuisé tous les recours amiables avec l’assureur. Une fois saisi, le médiateur doit en revanche vous répondre dans un délai maximal de 90 jours. Un délai supplémentaire peut toutefois être nécessaire dans les dossiers complexes.

• Comment contacter un médiateur d'assurance ?

  Pour saisir le médiateur, il suffit d’expliquer sa situation par écrit, dans une lettre. Le courrier doit ensuite être envoyé en recommandé avec accusé de réception (LRAR). Il est également possible de faire cette demande directement en ligne, sur le site de la médiation de l’assurance. 

• Comment contester une proposition d'indemnisation ?

  Dans un premier temps, l’assuré peut envoyer à l’assureur une lettre recommandée avec accusé de réception pour faire valoir son droit de contestation. C’est en cas de refus par l’assureur que l’assuré peut alors saisir le médiateur de l’assurance.