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Comment fonctionne l'assistance dans l'assurance auto ?

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L'assistance dans l'assurance auto
Clément Jassurmalin utilise très souvent son véhicule aussi bien pour ses déplacements personnels que professionnels. Justement aujourd’hui, il a un rendez-vous très important dans le cadre professionnel qui l’oblige à prendre sa voiture.

Il part donc en avance pour être certain de rouler tranquillement et d’arriver à l’heure. Mais…catastrophe : en plein milieu de nulle part, sa voiture s’arrête net et se met à fumer de toute part. C’est la panne !

« Non, non, non, non, non ! C’est pas possible ! » s’exclame Clément en commençant à paniquer pour son rendez-vous. Il a beau essayer de redémarrer la voiture, rien n’y fait : le moteur s’épuise.

Heureusement, il a les bons réflexes. Inutile de s’énerver, cela ne servira à rien. Il appelle tout d’abord la personne avec qui il avait rendez-vous pour annuler, il a l’esprit tranquille et peut se concentrer sur sa voiture.

Dans son assurance auto, Clément a souscrit une garantie très pratique : l’assistance. 

Qu’est-ce que la garantie assistance dans l’assurance ?


L’assistance est une garantie qui existe dans plusieurs produits : assurance habitation, santé, auto et même lors des voyages. Dans le cas de Clément Jassurmalin, c’est l’assistance incluse dans l’assurance automobile qui nous intéresse.

Souvent optionnelle, l’assistance dans un contrat auto est pourtant bien utile, les frais d’assistance étant souvent plutôt élevés. Elle consiste à apporter une aide matérielle et logistique au conducteur en cas de sinistre.

Comment bénéficier de l’assistance ?


Clément Jassurmalin a donc le bon réflexe, il sait qu’il a souscrit une garantie assistance en même temps que son assurance voiture. Il regarde donc au dos de son petit carré vert placé en bas à droit de son pare-brise et dédié à l’assurance de son véhicule : le numéro du service assistance y est inscrit.

« Allô ? Oui, je vous appelle parce que ma voiture vient de me lâcher en pleine campagne. Elle ne redémarre plus, vous pouvez m’envoyer quelqu’un ? » 

Bien sûr, le service d’assistance qui fonctionne avec l’assurance aura besoin d’identifier l’assuré. Clément Jassurmalin a donc besoin de sa carte grise sur laquelle toutes les informations nécessaires sont répertoriées.

Si Clément était tombé en panne sur autoroute, il aurait dû appeler la gendarmerie depuis les bornes d’appel d’urgence orange.

Une fois l’assistance appelée, il n’y a plus qu’à patienter dans sa voiture !

Que couvre l’assistance automobile ?


Cela dépend souvent de la garantie souscrite. En d’autres termes, la garantie assistance varie d’une compagnie d’assurance à l’autre. 

Ce que couvre l’assistance :

    • L’assistance 0 km (option) permet d’être dépanné n’importe où, même à domicile. 
    • Dépanneuse et remorquage
    • Rapatriement du conducteur et des passagers
    • Prise en charge des frais de transport (taxi, avion, train)
    • Véhicule de remplacement le temps des réparations
    • Assistance à l’étranger

Ce que l’assistance ne prend pas en charge :

    • Frais de réparations
    • Pannes à répétition
    • Pannes d’essence
    • Crevaison
    • Perte des clefs du véhicule
    • Facture de carburant

« Très bien monsieur Jassurmalin, nous vous envoyons rapidement une dépanneuse et nous vous appelons un taxi qui viendra vous chercher » répond l’opérateur de l’assistance auto à l’autre bout du fil.

« Heureusement que j’ai souscrit l’assistance dans mon contrat d’assurance auto, comment j’aurais fait tout seul ?! » se dit Clément, soulagé.

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33 réactions


Que se passe-t-il si l'assisteur ne retrouve pas le dossier et refuse de nous envoyer quelqu'un ? Est ce que cela tombe bien sous le coup du code pénal "non assistance à personne en danger" (froid, neige, nuit tombée, lieu isolé)


Bonjour,

Il y a fort à parier que cette perte de votre dossier ne présente pas un degré suffisant de gravité pour être qualifiée de "non-assistance à personne en danger" au sens du droit pénal.

Si vous êtes en litige avec votre assisteur, n'hésitez pas à solliciter l'intervention du médiateur une fois les recours internes épuisés.


vraiment ? mais admettons que je sois coincé en pleine nuit dans un endroit particulièrement isolé et fortement enneigé ? la situation semble pourtant bien périlleuse ? est si l'assisteur refuse à ce moment d'envoyer quelqu'un ? (alors même que typiquement les dossiers ne sont jamais complets et que la procédure est déclenchée dès lors qu'il y a légitime présomption, et quand bien même l'assisteur ne serait pas celui de l'assureur, il y a un principe de refacturation entre assisteurs... donc selon vous le fait d'un assisteur de pas envoyer quelqu'un c'est anodin ? Quel respect des dispositions contractuelles dans ce cas ? Et quid également des frais engendrés par le délai ? (indisponibilité professionnelle) ?


Bonjour,

Il ne s'agit pas bien entendu de minimiser ce type de préjudices mais la réponse se trouvera plus certainement sur le terrain de la responsabilité contractuelle sous réserve des conséquences de la passivité de l'assisteur.


En cas de récupération du véhicule à plus de 600km l'assistance couvre-t-elle les frais d'hôtel pour un retour le lendemain


Bonjour, cela fait parti des conditions de votre contrat, nous vous invitons à le lire, vous y trouverez toutes vos réponses !


Bonjour, J'ai beneficié d'une assistance à l'etranger en octobre et cela a fonctionné. Mais pendant le rapatriement de mon auto, un aile a ete abimée. Qui est responsable et qui paie la reparation ? Merci de votre reponse.


Bonjour,

D'après les éléments que vous nous avez transmis, vous devez faire une déclaration de sinistre à votre assureur en précisant que votre véhicule a été endommagé lors du rapatriement.

Merci et bonne journée.


Bonjour, des amis a moi sont tombés en panne dans les rues de paris ce week end (ils sont d origine etrangere) et on leur a appris que leur assurance auto n avait pas d assistance 24/24 ca existe ce genre de cas ? merci


Bonjour,

Effectivement tout dépend des contrats d'assurance. C'est pourquoi, il est important de faire un point "assurance" avant de partir à l'étranger avec son véhicule.

Dans votre situation, j'invite vos amis à vérifier le contrat d'assurance de la voiture en panne.

Merci et bonne journée.


Bonjour ma voiture est tombée en grosse panne sur notre lieu de vacances à 800 kms d'ici(grosse fumée noire,"moteur qui semble s' embaler dans le vide!).bref par l'assistance auto le depanneur, camion remorquage est venu et a en effet constaté que le turbo etait cuit, donc grosses reparations ....pour une vieille voiture....nous avons donc décidé de garder la voiture le temps de reflechir si on la faisait revenir sur un plateau par nos propores moyens chez nous ou si on la vendait pour pièces sur place.le remorqueur est donc reparti sans notre auto.et s' en est suivi notre rapatriement aux frais de l'assurqnce etc.... Ma question est : est ce une obligation de laisser remorquer la voiture pour un garage comme prevu par l'assurance et le fait de l'avoir gardé peut il nous enlever toute les frais de l''assistance prevus par la suite? Sachant que le remorqueur nous a dit qu'il ferait état de la panne à l'assurance. Merci pour votre aide '


Bonjour,

Il s'agit ici, du même évènement, donc l'assistance ne peut jouer qu'une seule fois.

Si vous indiquez qu'il s'agit d'une nouvelle panne, alors l'assistance pourra jouer à nouveau.

Attention, le remorquage sera réalisé uniquement vers le garage compétent le plus proche.

Bonne journée à vous.


bonjour, je suis tombee en panne loin de chez moi alors que je n etais plus assurée depuis 3/4jours pour des raisons de papiers manquants! l assistance nous a tout de meme prix en charge c etait la nuit avec enfants...sur autoroute! ils nous ont trouver hotel (pas des moins cher qui plus est!) taxis/ voiture locations / sans compter le depannage remorquage. une fois rentree au domicile on apprend qu ils veulent nous "refacturer" car nous etions plus assuree! ce qui monte a plus de 1000e et c est eux qui ont choisi les prestations (hotel cher etc) notmalement celui qui commande et celui qui paye non? MERCI POUR VOTRE AIDE


Bonjour,

L’assisteur organise mais il doit ensuite se faire payer. Si l’assureur ne prend pas en charge les frais faute de garantie acquise alors il est logique qu’il se retourne vers le propriétaire du véhicule.


Sauf qu'en panne avec un Zafira 7 places, le véhicule de remplacement a été une Fiat 500 !!! Avec la désinvolture totale du loueur.

bonjour, ma voiture est tombée en panne et j'étais assurée au tiers avec assistance.J'étais assez loin de chez moi et l'assistance est venue me remorquer mon véhicule en vue de l'amener vers un garage agréé ; sauf que vu que mon véhicule n'était pas assuré contre l'incendie aucun garage ne le voulait. Donc ma voiture est restée "pour rien" chez le dépanneur avec les frais de gardiennage+remorquage que cela comporte. Question : si l'assurance savait qu'aucun expert ne passerait voir ma voiture pourquoi ne pas alors me remorquer ma voiture jusqu'à chez moi et ne pas laisser le véhicule chez un dépanneur qui facture 35 euros par jour le stationnement alors qu'aucun expert ne va passer voir les dégâts ! et à la fin vous dire débrouillez vous avec votre véhicule ! qu'en pensez vous ?


Bonjour,

Cela s'explique peut-être par la teneur des garanties de votre contrat d'assurance auto.

Bonne journée.


Ai je droit de faire remorquer ma voiture chez mon garagiste habituel


Bonjour,

Nous vous invitons à consulter votre contrat d'assurance auto pour voir ce qui est dit à ce sujet.

Bonne journée.


Bonjour J ai une question j ai ma voiture qui es actuellement accidenté mais elle es chez mon garagiste cependants ma question es : Si je demande a mon assurance de remorquez la voiture de mon garagiste a chez moi es ce que l'assurance prend en compte ou pas


onjour,

Cela dépend des termes de votre contrat. Mais dans 99% des cas, le contrat d’assistance permet uniquement de déplacer le véhicule vers le garage compétent le plus proche.


je suis tombé en panne avec mon trafic 9 places en partant en vacance, mon assurance a contacter une dépanneuse , nous y avions droit ainsi qu'un près de véhicule de remplacement 5jours, il n'ont pas trouver de véhicules 7 a 9 place pour nous dépanner , il nous ont rapatrier au domicile de mes parents pour que eux puisse nous dépanner avec leur 2 voitures. nous allons attaquer notre assurance pour non respect de nos garantis , pensez vous que nous aurons gains de cause . sachant que nous étions 7 personnes dont 5 enfants âgé de 5 a 17 ans , un véhicule remplis de bagages et 1 chien . que nous devions nous rendre au puy du fou, et récupérer mes parents qui devaient nous attendre a l’aéroport de Nantes. résultat mes parents ont du louer un véhicule car nous sommes arriver en retard . pour nous le séjour c'est multiplier par 2 , doubles carburant , double Km , double fatigue , double frais d'autoroute , sans compter l'attente au garage avant d’être rapatrier de 17h30 a 23h30 . bloquer dans un garage , obligeant aux personnel de rester pour éviter de nous mettre dehors. Nous pensons faire réclamation et demander un dédommagement . Quand pensez vous ? Cdlt


Bonjour,

Il faut regarder les conditions générales du contrat d’assistance. Les conditions et limites de prises en charge y sont indiquées. Contacter le service médiation de l’assureur peut avoir un intérêt.


Dois je obligatoirement appeler assistance en ça de panne même à domicile ou puis je appeler un garagiste quelquonque serai je rembourse du déplacement merci


Bonjour,

Il faut que vous regardiez dans votre contrat si vous avez bien une assurance 0 km en cas de panne. Souvent il existe une franchise kilométrique, si cette franchise s’applique le remorquage ne sera pas pris en charge.

Si vous avez l’assistance 0 km , vous devez contacter votre assistance


Je souhaite un contact avec un conseiller pour un éventuel partenariat d' assistance. Je suis dépanneur agréé. Merci


Bonjour, 

Vous souhaitez entrer en partenariat avec notre comparateur ou un assureur ?


Bonjour Ma Maman a eu une panne de voiture a priori l'alternateur . Let vehicular a ete remorqué jusqu'a un garage (de la marque du vehicule) proche de chez elle. Mais Elle ne souhaite pas faire reparer la voiture la bas Peux Elle demander a ce que sa voiture soit de placer dans le garage de son choix?


Bonjour,

pour les réparations vous pouvez effectivement demander à les effectuer dans un garage en dehors du réseau de l’assureur mais comme le véhicule a déjà été remorqué, si vous souhaitez toujours changer de garage les frais de remorquage pour le conduire à un nouvel assureur seront à vos frais.

Cordialement,
Le service client d’Assurland

 


Bonjour, J'ai eu un accident il y a 13 jours. Après avoir appelé l'assistance, ma voiture à été remorqué et n'est tjrs pas dans garage. En effet, l'assistance cherche tjrs un garage agrée pour déposer ma voiture malgré mes différents appels à l'assistance et mon assurance qui se "renvoient la balle". Que puis-je faire pour que les choses avancent? Je suis vraiment très embêté car l'expert ne peut pas être mandaté par l'assurance tant que ma voiture n'est pas un garage. Du coup, je ne peux pas avoir de véhicule de prêt pendant les réparations et je ne sais même pas si ma voiture est réparable. Qui est responsable de cette lenteur: l'assureur ou l'assistance? Merci


Bonjour,

Vous pouvez trouver vous-même un garage même si ce dernier n’est pas agréé. Vous pouvez aussi joindre le service réclamation puis le médiateur de l’assurance lorsque vos demandes n’ont pas abouti.

Cordialement,
Le service client d’Assurland

 

 


Bonjour, je part en vacances dans quelques semaines, et pour partir serin j aimerai assurer mon véhicule assistance panne, seulement et il possible de rapatrier mon véhicule a mon domicile? et continuer a bénéficier d un véhicule de remplacement?


Bonjour,

Cela dépend de l’assureur, l’assisteur rapatrie soit au garagiste le plus proche ou le plus proche du réseau. Pour bénéficier d’un véhicule de remplacement on doit choisir cette option ou choisir une formule plus haut de gamme ou une tous risques complète.

Cordialement,
Le service client d’Assurland

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