Comment fonctionne l'assistance dépannage dans l'assurance auto ?

Clément Jassurmalin utilise très souvent son véhicule aussi bien pour ses déplacements personnels que professionnels. Justement aujourd’hui, il a un rendez-vous très important dans le cadre professionnel qui l’oblige à prendre sa voiture.

Il part donc en avance pour être certain de rouler tranquillement et d’arriver à l’heure. Mais… catastrophe : en plein milieu de nulle part, sa voiture s’arrête net et se met à fumer de toute part. C’est la panne !

« Non, non, non, non, non ! Ce n’est pas possible ! » s’exclame Clément en commençant à paniquer pour son rendez-vous. Il a beau essayer de redémarrer la voiture, rien n’y fait : le moteur s’épuise. 

Heureusement, il a les bons réflexes, à commencer par celui de ne pas s’énerver. Il appelle tout d’abord la personne avec qui il avait rendez-vous pour annuler, il a l’esprit tranquille et peut se concentrer sur sa voiture. Dans son assurance auto, Clément a souscrit une garantie très pratique : l’assistance. 

Qu’est-ce que la garantie assistance dans l’assurance ?

L’assistance est une garantie qui existe dans plusieurs produits : assurance MRH, santé, auto et même dans les assurances voyage. Dans le cas de Clément Jassurmalin, c’est l’assistance incluse dans l’assurance automobile qui nous intéresse. 

Souvent optionnelle, l’assistance dans un contrat auto est pourtant bien utile, car les frais d’assistance et de dépannage s’envolent rapidement. Elle consiste à apporter une aide matérielle et logistique au conducteur en cas de sinistre. Les garanties d’assistance varient d’un contrat à l’autre. Être assuré « tous risques » ne signifie pas avoir le meilleur des contrats d’assistance. Les formules « tous risques » incluent cependant souvent l’assistance panne 0 km.

Qu'est-ce que l'assistance panne 0 km ?

Avec « l'assurance 0 km » vous pouvez être dépanné n’importe où, y compris devant chez vous, ce qui n’est pas le cas lorsque vous optez par exemple pour la formule « 50 kilomètres ». Cette dernière comporte une franchise kilométrique. En cas de panne à moins de 50 kilomètres de chez vous, vous ne pourrez donc pas bénéficier des garanties d’assistance (vous n’êtes dépanné que si le trajet dépasse 50 kilomètres).

Que couvre l’assistance automobile ? 

Cela dépend souvent de la garantie souscrite. En d’autres termes, la garantie assistance varie d’une compagnie d’assurance à l’autre. Il faut également faire attention au contrat souscrit puisque les assurances en proposent plusieurs types d’assistance : de la garantie basique, avec une franchise kilométrique, à celle qui permet d'être assisté dans toutes circonstances. Les situations dans lesquelles vous pouvez faire appel à l’assistance sont, selon les contrats :

• Panne mécanique ;
• Accident de la route ;
• Erreur de carburant ;
• Crevaison ;
• Problèmes de clés : enfermement, dysfonctionnement, vol de clés
• Bris de glace.

Si votre contrat vous couvre pour le ou les sinistres cités ci-dessus, vous allez bénéficier des services d’assistance prévus. Un contrat d’assistance basique peut vous proposer :

• Le dépannage d'urgence sur place ou le remorquage de votre véhicule ;
• Le rapatriement à votre domicile, l’attente sur place ou la poursuite de voyage à bord d’un autre véhicule (attention, ces trois options ne sont pas cumulables) ;
• La récupération du véhicule une fois réparé.

Dans le cas de contrats complets vous pouvez prétendre à d’autres prises en charge :

• Le rapatriement du véhicule à votre domicile ;
• Une prise en charge des frais de transports ;
• Un taxi de liaison pour rejoindre les lieux de mises en place des différentes garanties ;
• Un véhicule de remplacement le temps des réparations

Assistance voiture : quelles sont les restrictions de garantie ?

Mêmes avec de solides garanties d'assistance, certains sinistres ne seront pas pris en charge, en particulier ceux qui relèvent de votre négligence ou responsabilité : 

• Les frais de réparation du véhicule : pour que les dégâts matériels soient couverts, c'est une autre garantie qui entre en jeu, la garantie dommages.
• Les crevaisons de pneus, car elle peut être remplacée par le conducteur (merci la roue de secours !)
• L’immobilisation du véhicule pour des raisons climatiques (fortes pluies, neige…)
• Les pannes à répétition, les pannes d’essence, et la perte des clefs du véhicule.

Comment bénéficier du service de dépannage ?

Clément Jassurmalin a donc le bon réflexe, il sait qu’il a souscrit une garantie assistance en même temps que son assurance voiture. Il regarde donc au dos du petit carré vert placé en bas à droite de son pare-brise (le certificat d’assurance) qui atteste qu’il est bien assuré : le numéro du service assistance y est aussi inscrit. 

« Allô ? Oui, je vous appelle parce que ma voiture vient de me lâcher en pleine campagne. Elle ne redémarre plus, vous pouvez m’envoyer quelqu’un ? »  

Bien sûr, le service d’assistance qui fonctionne avec l’assurance aura besoin d’identifier l’assuré. Clément Jassurmalin a donc besoin de sa carte grise sur laquelle toutes les informations nécessaires sont répertoriées. Vous ne l’avez pas, pas d’inquiétudes. Le chargé d’assistance qui va réceptionner votre appel peut vous identifier de différentes manières :

• L’immatriculation de votre véhicule ;
• Le numéro de contrat d’assurance ;
• Le nom et prénom ;
• Le numéro de série du véhicule si votre auto est neuve et sous garantie constructeur.

Si Clément était tombé en panne sur autoroute, il aurait dû appeler la gendarmerie depuis les bornes d’appel d’urgence orange ou en faisant directement le numéro des forces de l’ordre. En effet, il s’agit d’une voie réglementée où seuls les remorqueurs de garde peuvent intervenir. C’est également le cas pour certaines nationales mais aussi pour les périphériques de grandes villes.

Comment se passe l’assistance ?

Lors de votre appel, le chargé d’assistance va constituer un dossier auquel sera rattachée une référence qui vous sera renvoyée par sms sur votre téléphone portable. Une fois l’appel terminé, il n’y a plus qu’à attendre. Il est préférable que vous ne restiez pas dans votre véhicule et il est important que vous pensiez à mettre le gilet jaune de sécurité afin d’être visible des autres automobilistes. Pour information, le délai d’intervention moyen est proche de 45 minutes.

« Très bien monsieur Jassurmalin, nous vous envoyons rapidement une dépanneuse et nous vous appelons un taxi qui viendra vous chercher » répond l’opérateur de l’assistance auto à l’autre bout du fil.

Lors de l’arrivée du dépanneur deux cas de figure peuvent se présenter :

• Dépannage sur place : le dépanneur arrive à réparer sur place votre véhicule et vous pouvez directement repartir ;
• Remorquage vers le garage : le dépanneur va remorquer votre véhicule jusqu’à un garage.

Encore une fois, les différents types de contrats changent tout. Certains vont vous permettre de faire remorquer votre auto jusqu’au garage de la marque, d’autres vont vous contraindre à aller au garage le plus proche du lieu de panne ou de l’accident.

 Clément a fait attention à son contrat. Alors qu’il ne savait plus ce qu’il avait souscrit, il n’a pas hésité à appeler son assureur. Aujourd’hui son véhicule va pouvoir être réparé dans son garage habituel qui se trouve à côté de son domicile.

 « Heureusement que j’ai souscrit l’assistance dans mon contrat d’assurance auto, comment aurais-je fais tout seul ? » se demande-t-il .